هل تجد صعوبات من أجل عقد صفقات المبيعات أو لا تحصل على الأسعار التي تريدها؟ في كثير من الأحيان، سيقول لك مهنيو المبيعات أن السبب في ذلك هو عدم حصولهم على العملاء المحتملين المناسبين، ولكن المشكلة الحقيقية هي سرعة الرد على العميل المحتمل.
سوف نستعرض ما يعنيه ذلك وكيفية التعامل مع إدارة استجابة العملاء المحتملين في لحظة واحدة فقط. ولكن قبل أن نبدأ، أريدك أن تقوم بتمرين سريع. انتقل إلى موقع الويب الخاص بشركتك واملأ نموذج عميل محتمل وارد أو استخدم المحادثات التفاعلية لكي تسمح لفريق المبيعات الخاص بك الاتصال بعميل محتمل. استخدم اسمًا وهميًا ولكن قم بتضمين معلومات اتصال حقيقية لن يتعرفوا عليها بسهولة على أنها اسمك. بعد ذلك، قم بتدوين الوقت الذي تم فيه إرسال النموذج الخاص بك. ستستخدم هذه المعلومات عندما تحدد خطواتك في النهاية، لذا سترغب في البدء الآن.
هل أنت جاهز للمتابعة؟ هذا رائع!
ما هي سرعة الرد على عميل محتمل؟
سرعة الرد على عميل محتمل هو مقدار الوقت الذي يمر بين لحظة وصول عميل محتمل جديد إلى شركتك واللحظة التي يستجيب فيها فريقك. هذا هو سبب قيامك بإرسال أحد النماذج الخاصة بك قبل البدء. ستقيس المدة التي يستغرقها أحد مندوبي المبيعات لديك للاتصال بك.
يعتقد العديد من قادة الشركات أن أوقات سرعة الرد على عميل محتمل تكون محددة. على كل حال، لديك عملية جاهزة ويبدو أن فريقك يتابعها بشكل سريع. لكن، تكمن المشكلة في أن أوقات الاستجابة نادرًا ما تكون كما يعتقد أصحاب المصلحة، وما لم تكن تستخدم بالفعل نظامًا متطورًا لتوليد العملاء المحتملين وتتبعهم، فلا يمكنك أن تعرف حقًا ما هو الوقت المحدد للاستجابة. أنت الآن على وشك الحصول على بعض البيانات القابلة للتنفيذ.
لماذا تعتبر سرعة الرد على عميل محتمل مهمة؟
أنت تعلم بشكل بديهي أنه كلما استغرق الاتصال مع عميل محتمل وقتًا أطول، زادت احتمالية فشل تحويل العميل المحتمل إلى عميل فعلي. من خلال تصحيح الثغرات في نظام عملياتك، فإنك تضمن أيضًا زيادة الفرص التي يحصل عليها فريق التسويق لديك من أجل تقديمها إلى قسم المبيعات الخاص بك. لكن مفهوم “سرعة الرد على عميل محتمل” أعمق بكثير من ذلك.
تقدم “سرعة الرد على عميل محتمل” الخدمة عند الطلب.
لقد تغيرت طريقة الشراء واتخاذ القرارات بسرعة مع ظهور الإنترنت. لا يوجد مكان يتجلى فيه هذا الأمر أكثر مما هو عليه في سوق الأعمال التجارية بين الشركات. وفقًا لشركة Forrester Research، يفضل أكثر من 55 بالمائة من المشترين التثقيف الذاتي بدلاً من تلقي المعلومات من مندوب مبيعات. إنه “الوضع الطبيعي الجديد” الناتج عن الكميات الهائلة من المعلومات التي يمكنهم العثور عليها الآن عبر الإنترنت، وذلك بفضل جهود تحسين محركات البحث وتسويق المحتوى.
من المحتمل أن يكون لديك نوعان متميزان من نماذج إنشاء استمارة العميل المحتمل على موقع الويب الخاص بك: عروض المعلومات وعروض التواصل مع شخص ما. تتضمن عروض المعلومات، التي تسمى أحيانًا مغناطيس توليد العملاء المحتملين، أشياء مثل الأوراق البيضاء والأدلة التي تساهم في تثقيف العميل المحتمل. في هذه المرحلة، يتم اعتبار العملاء المحتملين جميعهم مؤهلين للتسويق.
وفقًا لدراسة أجرتها منصة FocusVision، يستهلك المشترون المتعلقون بالمعاملات بين الشركات في المتوسط 13 وثيقة محتوى قبل أن يصبحوا جاهزين للتحويل. لذلك عندما يأخذ العميل المحتمل زمام المبادرة أخيرًا للمشاركة في محادثة مباشرة أو يملأ نموذج إنشاء استمارة العملاء المحتملين للتحدث مع مندوبي المبيعات، فإنه يتخذ هذه الخطوة بعد إجراء بعض الأبحاث. يشير ذلك إلى أنه يصبح مستعدا للتحدث إلى شخص ما الآن والمضي قدمًا في عملية تأهيل العميل المحتمل.
في كلتا الحالتين، يختار العميل المحتمل الخدمة التي يريدها. ومن أجل تلبية توقعاتهم، يجب أن تقدم لهم ما يريدون عندما يريدون ذلك (أي الآن).
تزيد سرعة الرد على عميل محتمل من فرص تلقي أول اتصال.
لا يشترك أو يشتري عملائك المحتملين بشكل عام من أول مرة يتفاعلون فيها مع علامتك التجارية. تبدو تجربة العميل النموذجية على النحو الآتي:
1. يدرك العميل أن لديه مشكلة ويقرر حلها.
2. يبدأ العميل في البحث عن الموردين الذين يمكنهم حل المشكلة.
3. يُنشئ العميل قائمة مختصرة بمقدمي الحلول المحتملين.
4. يقرر العميل أي من مقدمي الخدمات الذين تم اختيارهم مسبقًا سيعمل معهم.
لا يتواصل معك العملاء المحتملون حتى الخطوة الثالثة من عملية البيع، أي عندما يضعون قائمة مختصرة ويقررون الاختيار الأفضل بالنسبة لهم. لسوء الحظ، فهم يتواصلون أيضًا مع منافسيك في هذه المرحلة وعادةً ما يختار الأشخاص الخيار الأول الذي يُقدم لهم، كما خلص باحثون من جامعة كاليفورنيا في بيركلي وهارفارد. في بعض الدراسات، يختار ما يصل إلى ثلثي المستهلكين الاختيار المعروض عليهم. لذلك، نشهد أيضا نتائج مماثلة في التسويق. وفقًا لـ Search Engine Journal، يختار أكثر من 25٪ من الأشخاص الخيار الأول تلقائيًا في بحث يجرونه عبر جوجل (Google). وكونك المورد الأول ليس بالمهمة السهلة، يتيح لك ذلك إضافة المزيد من العملاء المحتملين في الجزء العلوي من مسار المبيعات وإغلاق المزيد من الصفقات في الجزء السفلي.
تبني سرعة الرد على عميل محتمل ثقة العملاء.
غالبًا ما أتحدث عن أهمية بناء الثقة والدور الذي تلعبه العلامة التجارية. إذا لم تكن القيم التي تتمحور حول العميل في قلب علامتك التجارية، فيجب أن تكون كذلك. الاستجابات السريعة هي أحد مكونات ذلك. ردك السريع يخبر العميل أنك تقدره وتقدر وقته. كما أنه يعطي وعدًا غير معلن بأنك ستكون متواجدًا بسرعة عندما يحتاجك في المستقبل. من ناحية أخرى، يمكن أن تؤدي الاستجابات البطيئة إلى الشك. إذا كان لا يمكنهم الاعتماد عليك في الاتصال بهم لإجراء عملية بيع، فلماذا قد يعتقدون أنك ستكون متواجدا لدعمهم بعد ذلك؟ لا تدعهم يقعون في الشك. قم بتقديم أفضل خدمة ممكنة لهم كلما سنحت لك الفرصة.
تزيد سرعة الرد على عميل محتمل من احتمالية أن يكون العميل متاحًا.
يتواصل معك عميلك لأنه أصبح متاحًا الآن. في غضون ساعة، قد يكون مشغولًا بالتعامل مع عملائه الخاصين. وبعد ساعات قليلة، قد يكون في المنزل مع أسرته. وغدا قد يكون مشغولًا بالاجتماعات. أنت تعرف كيف تجري الأمور. مما يعني أن الاستجابة السريعة تسمح لك بعقد الصفقات معهم لأنهم يفكرون بشكل جدي في علامتك التجارية ويركزون على إيجاد حل لمشكلتهم.
ما هي سرعة الرد على عميل محتمل المناسبة؟
إذا قرأت هذه المقالة، فمن المحتمل أن تكون قد مرت أقل من خمس دقائق منذ أن قدمت نموذج إنشاء استمارة العملاء المحتملين. سيكون حوالي 26٪ قد تلقوا بالفعل ردًا من فريق المبيعات الخاص بهم إذا كانت التوجهات التي حددتها جامعة هارفارد صحيحة. سيتلقى إجمالاً 37٪ ردًا في غضون ساعة. لكن، سيكون متوسط وقت الاستجابة هو 42 ساعة.
لكن قبل أن تهنئ نفسك على تقدمك، اعلم أنه ليس دائمًا الأفضل ان تكون الأسرع . في الماضي، كان يُعتقد أن الشركات يجب أن ترد في غضون خمس دقائق. لكن، تُظهر الأبحاث الحديثة من مدرسة Telfer للإدارة في جامعة أوتاوا أن احتمالية إبرام صفقة ما تكون في الواقع أكبر عندما يتواصل مندوب المبيعات بعد عشر إلى ستين دقيقة من توليد عميل محتمل. تبلغ معدلات النجاح ذروتها عند حوالي 30 دقيقة. ومع ذلك، إذا كنت مضطرًا للاختيار بين مكالمة فورية وإجراء مكالمة بعد أكثر من ساعة، فمن الأفضل دائمًا الاتصال على الفور.
من الجدير بالذكر أيضًا أنه لا يجب أن تتوقع إغلاق الصفقة من المكالمة الأولى. في حين أن هناك قصص نجاح تنتهي بهذا الشكل، فإن الأمر يتطلب في المتوسط 5.7 متابعة للحصول على نتيجة إيجابية في قطاع معاملات الشركات.
كيفية تحسين وقت الاستجابة للرد على العملاء المحتملين
مع فشل ثلثي الشركات في اختبارات سرعة الرد على العملاء المحتملين، فإن تحسين أوقات استجابة العملاء المحتملين سيكون أولوية قصوى للكثيرين. فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها لتحسين وقت الاستجابة الخاص بك.
قم بتوجيه العملاء المحتملين بكفاءة عبر الويب.
يجب الأتمتة قدر الإمكان لضمان وصول العملاء المحتملين المهمين إلى الشخص المناسب في الوقت الفعلي. تجنب الوسطاء الذين يقومون بتمرير العملاء المحتملين. إذا كانت إدارة علاقات العملاء الحالية أو منصة إدارة العملاء المحتملين الخاصة بك لا تسهل هذه المهمة أو لا يمكنها فرز المعلومات مثل حجم الشركة والموقع والصناعة قبل تعيين عميل محتمل إلى مندوب مبيعات، فابحث عن بديل يقوم بذلك.
استفد من النماذج.
قم بإعداد مجموعة متنوعة من نماذج البريد الإلكتروني والرسائل النصية وكذلك نصوص المبيعات مسبقًا لتتناسب مع المواقف المختلفة. تأكد من إمكانية تخصيص ردود البريد الإلكتروني أو تخصيصها بسهولة لتسريع أوقات الاستجابة دون التضحية بالتخصيص.
قم بتحديد تدفق المتابعة.
نظرًا لأن الأمر يتطلب ما يقرب من ست عمليات متابعة لضمان الحصول على نتيجة إيجابية، سيحتاج فريقك إلى وضع جدول زمني. على سبيل المثال، يمكنك الاتصال على الفور بالعميل المحتمل وإرسال بريد إلكتروني فوري له، ثم إرسال رسالة نصية بعد 24 ساعة والاتصال مرة أخرى بعد 48 ساعة أو استخدام أتمتة البريد الإلكتروني لإبقاء العميل المحتمل مهتمًا. تختلف عملية التدفق والمتابعة المثالية حسب الصناعة والشركة والمنتج. بمجرد تحديد عملية التدفق والمتابعة المثالية الخاصة بك، قم بأتمتة ذلك قدر الإمكان، حتى تقوم بتمرير العملاء المحتملين إلى مندوبيك للمتابعة على فترات زمنية مثالية.
قم بقياس نتائجك.
تتبع التفاصيل مثل متوسط وقت استجابة العميل المحتمل وعدد التفاعلات ومعدلات نجاح كل منها وشاركها مع مندوبي المبيعات. اعملوا معًا لتحديد الحلول وتنفيذها إذا كنت لا تحقق أهدافك.
احصل على المساعدة من متخصص
تعتبر سرعة الرد على عميل محتمل عاملاً مهمًا، ولكنها ليست العنصر الوحيد الذي يؤثر على نجاح فريق المبيعات الخاص بك ، كما أنه ليس من السهل تصحيحها دائمًا حتى عندما تعلم أن أوقات استجابتك البطيئة تضر بنمو شركتك. بصفتي متخصصًا في التسويق الرقمي يتمتع بخلفية في الأعمال التجارية، فقد ساعدت عددًا لا يحصى من الشركات، من شركات ناشئة إلى شركات متواجدة في قائمة فورتشن 100، على تحسين عملياتها للوصول إلى آفاق جديدة. أود أيضًا أن أساعد شركتك في تحقيق ذلك. إذا كنت ترغب في إبرام المزيد من صفقات المبيعات وبناء نشاط تجاري أقوى، فاتصل بي الآن للحصول على استشارة مجانية.
