غالبًا ما يتم تهميش ثبات العملاء والاحتفاظ بهم بسبب التركيز بشكل أكبر على كيفية اكتسابهم، لكن الحفاظ عليهم وعودتهم إليك يعد أمر ضروري لصحة مشروعك التجاري.
إذن، ماذا يعني ثبات العملاء، وكيف يختلف عن الاحتفاظ بالعملاء؟ يشير ثبات المستخدم في عالم الأعمال التجارية إلى احتمال قيام شخص ما بشراء منتج أكثر من مرة بناءً على القيمة المدركة، والتي قد تكون التسعيرة أو الملائمة أو الجودة أو أي عامل آخر. على عكس ولاء المستهلك والاحتفاظ به، يركز الثبات على القيمة التعاملية، بينما يركز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم على بناء علاقات عاطفية مع عملائك لتشجيع تكرار التعامل.
إن تكلفة جذب عملاء جدد أكبر بمقدار 5 إلى 25 مرة من الاحتفاظ بهم، وذلك وفقًا لـ هارفارد بزنس ريفيو .
يأتي أكثر من ثلثي أعمال الشركة العادية من خلال العملاء الحاليين، وفقًا لـ Small Biz Genius . تشير المنظمة إلى أن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5 بالمائة فقط يمكن أن تعزز الربح بنسبة تصل إلى 95 في المائة.
قد يكون ذلك بسبب أن احتمال البيع لعميل جديد يتراوح من 5 إلى 20 في المائة، بينما يتراوح البيع لعميل حالي بين 60 و 70 في المائة، كما ذكرت SEMrush . يشير بحثهم أيضًا إلى أن العملاء الذين تعاملوا مع شركة لمدة 31-36 شهر يقضون وقتاً أطول بنسبة 67 في المائة من أولئك الذين تعاملوا معها في الأشهر الستة الأولى.
ومع ذلك، تركز 18 في المائة فقط من الشركات على الاحتفاظ بالعملاء وفقاً لشركة SEMrush، بينما تركز 44 في المائة على اكتساب العملاء.
إن التواجد هنا لقراءة هذا المقال يضعك في الطليعة. دعنا نغطي الآن ما يمكنك فعله لزيادة ثبات العملاء.
1. تتبع الثبات
إذا تم استخدامه بشكل صحيح، فيجب أن يحتوي نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك على جميع البيانات التي تحتاجها لتتبع وقياس معدل الاحتفاظ بالعملاء ومعدل تسرب العملاء. يمكن حساب الاحتفاظ بالعملاء وتتبعه لأي فترة زمنية ويمثل النسبة المئوية لعملائك الذين يبقون تعاملهم معك. في المقابل، يُستخدم معدل تسرب العملاء لتحديد العملاء الذين يغادرون أو يوقفون الاشتراك المتكرر أو ينهون العلاقة بأي طريقة أخرى.
تختلف معدلات الاحتفاظ بالعملاء وتسرب العملاء حسب مجال العمل. على سبيل المثال، يبلغ متوسط معدل البيع بالتجزئة حوالي 63 في المائة، بينما يبلغ متوسط معدل البنوك 75 في المائة، وفقًا لبيانات SEMrush. كما أن معدلات قطاعي التأمين والخدمات المهنية مرتفعة للغاية، حيث تصل إلى 83 بالمائة.
لا تفقد الأمل إذا لم تكن في المكان الذي يمكن أن تكون فيه أو يجب أن تكون فيه. الأمر المهم هو أن تبدأ القياس وتتخذ خطوات لتحسين المعدلات بغض النظر عن مكانك اليوم.
حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء
[(E-N)/S] x 100 = CRR
- E: العملاء في نهاية الفترة
- N: العملاء الجدد المكتسبين خلال الفترة
- S: العملاء في بداية الفترة
لنفترض أنك تريد معرفة معدل الاحتفاظ بالعملاء ربع السنوي الخاص بك. في نهاية الربع الأخير، كان لديك 1500 عميل نشط، واكتسبت 50 خلال الربع، وبدأت بـ 1600. العملية الحسابية هي [(1500-50) / 1600] × 100 = 90.6. معدل الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك هو 90.6 في المئة.
حساب معدل تسرب العملاء
Customers Lost / Original Customers) x 100)
في هذه الحالة، لنفترض أن لديك 100 عميل في الأصل وفقدت خمسة. المعادلة هي (5/100) × 100 = 5. معدل تسرب العملاء هو خمسة بالمائة.
2. ركز على الخدمة
عندما يستخدم العملاء المصطلحات “لطيفة، سريعة، ومفيدة” لوصف خدمة علامة تجارية، فمن المرجح أن يتفاعلوا معها أكثر بتسع مرات، وفقًا لمؤسسة غالوب الدولية . والعكس صحيح أيضا. سوف يفكر حوالي ثلث المستهلكين في تبديل الشركات بعد تجربة واحدة من الخدمة السيئة وفقًا لاستطلاع أمريكان إكسبريس . لقد تجاهل أكثر من النصف بالفعل عملية شراء مخطط لها بسبب الخدمة السيئة.
يعتبر تقديم خدمة عالية الجودة أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها لتحسين ثبات العملاء. إنه أساس كل شيء آخر.
3. امتلك قيمًا
أصبح هناك رغبة لدى الأشخاص بالرضا عن العلامات التجارية التي يختارونها أكثر من أي وقت مضى. يقول حوالي ثلثي المستهلكين الذين أفادوا بأن لديهم علاقة بعلامة تجارية أن القيم المشتركة هي السبب الرئيسي، وفقًا لاستطلاع أجرته هارفارد بزنس ريفيو .
وبالمثل، يفضل أكثر من 70 في المائة من المستهلكين العلامات التجارية التي لها قيم تتوافق مع قيمهم، وفقًا لبيانات Small Business Trends. إذا كنت ترغب في تلبية احتياجات جيل الألفية، فإن النسبة ترتفع إلى 83 بالمائة.
لا تحتاج قيم علامتك التجارية بالضرورة إلى أن تكون مزلزِلة، ولكن عندما تدافع عنها وتعرّف بها، سيساعدك ذلك على بناء علاقات أقوى مع العملاء.
4. احصل على تقييمات
ملاحظات العملاء ضرورية لتحديد نقاط القوة والضعف في عملك وعلامتك التجارية. إن المديح من العملاء يظهر لك جوانب عملك التي تعمل بشكل جيد، وعلى الرغم من أنه قد يكون من الصعب سماع شكاوى العملاء، إلا أنها تساعدك على تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. يمنحك ذلك الفرصة لتنفيذ إستراتيجية فعالة لمنع حدوث نفس المشاكل مرة أخرى وتفادي عدم رضا العملاء.
هناك مجموعتين من الأشخاص اللذين تحتاج إلى الاستماع إليهم: عملائك الحاليين وأولئك الذين توقفوا عن التعامل معك. يمكن لعملائك الحاليين إخبارك عن نقاط الضعف التي يواجهونها مع شركتك ومنحك الفرصة لإصلاحها إذا كنت لا تفي بالتوقعات. ومن المرجح أن يتحدث عملائك السابقون بصراحة أكبر.
تعد الاستطلاعات طريقة جيدة لمعرفة آراء عملائك الحاليين. إذا كنت تمثل علامة تجارية رقمية كبيرة، فمن السهل أن ترسل إلى العملاء استبيانًا تلقائيًا بعد التفاعل مع شركتك، مثل الشراء أو الاتصال بخط خدمة العملاء. لا تحتاج استطلاعات العملاء إلى أن تكون مفصلة. في الواقع، كلما جعلتها أقصر، زادت احتمالية استجابة الناس لها.
على سبيل المثال، يتم حساب صافي نقاط الترويج بسؤال واحد “ما مدى احتمالية أن توصي …”. يحدد المشاركون في الاستطلاع الرقم من واحد إلى عشرة لتسجيل الرد. توفر الإجابات التراكمية رؤى ثاقبة حول ولاء العملاء بشكل عام وتطور الشركة المستقبلي.
قد تتمكن أيضًا من الوصول إلى العملاء السابقين من خلال الاستبيانات، على الرغم من أنه من المرجح أن تكتسب رؤى من خلال أداة استماع لوسائل التواصل الاجتماعي. إنه برنامج متخصص يفحص الإنترنت بحثًا عن إشارات لاسم شركتك أو المصطلحات التي تستخدمها علامتك التجارية، ثم يبلغك بالنتائج التي يتوصل إليها. بعضها متطور بما يكفي لتسجيل المشاعر العامة للعلامة التجارية أيضًا، حتى تتمكن من الحصول على شعور أفضل بسمعتك على الإنترنت .
5. عزز المشاركة
تم استخدام مصطلحات الثبات والولاء والاحتفاظ بشكل كبير بالتبادل في هذا المقال، لكنها في الواقع أشياء مختلفة تعمل معًا لوصف العلاقات التي يقيمها الأشخاص مع العلامة التجارية.
يشير الاحتفاظ ببساطة إلى العملاء الذين تحتفظ بهم. في النهاية، قد يستمر الأشخاص في العودة إلى شركتك ولكنهم لا يشعرون بوجود روابط متينة تربطهم بها، أو حتى أنهم لا يطورون علاقة بها. لنفترض على سبيل المثال أنك تدير متجراً في الحي. إذا لم تكن هناك متاجر أخرى في أي مكان بالقرب منك، فمن المحتمل أنك ستحتفظ بالمزيد من العملاء حتى لو لم يحبوا القدوم إلى متجرك. ولكن، إذا تم فتح متجر منافس، فسوف تفقدهم.
يشير الولاء بشكل أكبر إلى شعور العملاء بأن العلامة التجارية ملكهم. عادةً ما يتشاركون القيم مع علامة تجارية موالين لها، ويوصون بها العائلة والأصدقاء ، حتى أنهم يدافعون عنها إذا لزم الأمر، بالتالي يعتبر أن هناك رابط عاطفي.
يتعلق الثبات بشكل أكبر باختيار العملاء للعودة إلى علامتك التجارية مرارًا وتكرارًا، وهذا هو السبب في أنه يشار إليه أحيانًا بالتمسك بالعلامة التجارية. على سبيل المثال، إذا كنت تدير شركة برمجيات خدمية وبرنامج الإعداد الخاص بك يعيد عملائك إلى برنامجك لإكمال المهام، بهذه الحالة تزيد من الثبات. وبالمثل، فإن حث العملاء على العودة وإتمام معاملة أخرى يمثل أيضًا ثباتاً.
ومع ذلك، فإن الثبات لا يشير دائمًا إلى معاملة مدفوعة. في كل مرة يتفاعل فيها شخص ما مع علامتك التجارية، يكون هذا أيضًا ثباتًا. إنه أحد الأسباب العديدة التي تجعلني معجبًا بتسويق المحتوى . في كل مرة يستهلك فيها العميل المحتوى الخاص بك، يزداد ثباتك.
هذه الزيادات التي تبدو صغيرة في ثبات العملاء تحسن إيراداتك في النهاية، بالإضافة إلى أنها تزيد من نسب الاحتفاظ والولاء.
6. ثقّف
يمكن لمعظم الشركات إنشاء نوع من عملية إعداد العميل . إنها فرصة لتثقيف العملاء الجدد حول كيفية استخدام منتجاتك أو خدماتك بشكل صحيح أو تعظيم القيمة التي يتلقونها منها. ومن المثير للاهتمام أن العملاء يحبون برامج الإعداد أيضًا. يقول تسعة من كل عشرة تقريبًا أنهم على الأرجح سيبقون موالين لشركة ترحب بهم وتقوم بإعدادهم، وفقًا لأبحاث Wyzowl . يمكن أن يستمر تسويق المحتوى الخاص بك في تثقيفهم بعد انتهاء الإعداد أيضًا.
7. أنشىء برنامج ولاء
إن تنفيذ برنامج الولاء ومكافأة العملاء المخلصين لا يفيد فقط استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء وتجربة العملاء، ولكنه أيضًا يحسن من ثباتهم لأنك تشجعهم على شراء منتج أكثر من مرة.
يقول ما يقارب من ثلاثة أرباع المستهلكين أن برامج الولاء جزء مهم من علاقاتهم مع العلامات التجارية، وفقًا لأبحاث فوربس. كما يقول حوالي الثلث أن برامج الولاء تجعل تجاربهم مع العلامة التجارية أفضل. بذلك يمكن لهذه البرامج زيادة معدل الشراء والإنفاق أيضًا.
احصل على المساعدة في تحسين التسويق الرقمي الخاص بك
يعتبر زيادة معدل ثبات العملاء أمرًا بالغ الأهمية للتطور الإجمالي، ولكنه جزء واحد فقط من الصورة الكاملة. هناك العديد من العوامل المرتبطة بثبات العملاء، مما يعني أنه ليس من السهل دائمًا تشخيص مشكلة أو تحديد الحل الأفضل. بصفتي مستشار تسويق رقمي يتمتع بخلفية واسعة في الأعمال التجارية، أساعد الشركات الصغيرة والمتوسطة في التغلب على هذه التحديات والتوسع بمرور الوقت. إذا كنت ترغب في المساعدة في تحسين التسويق الرقمي، فاتصل بي للحصول على استشارة مجانية .
