هل يعتبر تتبع المكالمات ميزة إضافية عديمة الجدوى تستخدمها الشركات، أم أن هناك شيئًا ما في الإتجاه الحديث؟ إذا كان عملك منخرطًا في أي نوع من أنواع التسويق الرقمي، فقد يكون في الواقع أحد أذكى التقنيات التي تستخدمها. امنحني خمس دقائق، و سأوضح لك كيفية عمل تتبع المكالمات، بالإضافة إلى توضيح كيف يمكن لنشاطك التجاري الاستفادة منه.
أهمية تحليلات التسويق
غالبًا ما أتحدث عن كيفية قياس نجاحك التسويقي لأنه عنصر مهم في النجاح الشامل لنشاطك التجاري. عندما تعرف المقاييس التي يجب تتبعها ويكون لديك الرؤى الصحيحة، يمكنك:
- معرفة ما إذا كنت تحصل على عائد استثمار من جهودك التسويقية.
- تحسين فعالية حملاتك التسويقية مع مرور الوقت.
- إعادة توجيه الموارد إلى استراتيجيات التسويق التي تحقق أكبر قدر من عائد الاستثمار.
- تحسين ميزانيتك التسويقية.
- وغير ذلك الكثير.
والأفضل من ذلك كله، أنه غالبًا ما يمكنك الحصول على الإحصاءات التي تحتاجها من نظام أساسي مجاني مثل جوجل أناليتكس للبدء، لذلك فهو أحد أسهل الأشياء التي يمكن تنفيذها حتى لو كانت ميزانيتك محدودة.
كيف يساعد تتبع المكالمات في تحليلات التسويق
بغض النظر عن المجال الذي تعمل فيه، فمن المحتمل أن يتلقى نشاطك التجاري مكالمات هاتفية من نوع ما. حتى الشركات التي تعمل فقط عبر الإنترنت تتضمن عادةً رقم هاتف للمساعدة في تسهيل عملية التحويل للعملاء المحتملين الذين يفضلون الصوت البشري والمساعدة الحية. كما تزايدت المكالمات إلى الشركات من الأجهزة المحمولة وحدها بأكثر من 110 بالمائة منذ عام 2014، وفقًا لـ BIA.
كل هذه المكالمات يمكن أن تأتي من مصادر مختلفة. قد يكون لديك مكالمات هاتفية واردة تم تشغيلها بواسطة إعلانات جوجل، والبحث العضوي، ووسائل التواصل الاجتماعي، والمصادر غير المتصلة بالإنترنت مثل الراديو أو اللوحات الإعلانية، والمزيد. بالإضافة إلى ذلك، قد لا تكون القناة التي يبدأ بها شخص ما هي القناة التي تحول تلك المكالمات.
من الصعب تمييز مصدر المكالمات دون الحصول على المساعدة، ولكن يعتبر تحديد المكالمات أمر بسيط إذا أعطيت كل مصدر رقم هاتف منفرد. وبالمثل، فإن تقديم رقم منفرد على موقع الويب الخاص بك والصفحات المختلفة التي يقصدها الزائر أمر سهل بنفس القدر. في بعض المواقف منخفضة التقنية، يمكنك ببساطة إضافة رقم الهاتف المنفرد يدويًا إلى الصفحات التي تختارها. ولمزيد من التسويق الفعال، يمكنك استخدام برنامج متخصص لتغيير رقم الهاتف اعتمادًا على كيفية وصول شخص ما إلى الصفحة. يتم ذلك عمومًا عن طريق إضافة مكون إضافي أو سطر واحد من التعليمات البرمجية.
في الجانب البرمجي، ستتم إعادة توجيه جميع أرقامك المحلية والمجانية إلى رقم هاتفك الأساسي، لذلك لا تحتاج إلى تغيير أي شيء بخصوص الطريقة التي تعمل بها أو كيفية التعامل مع مكالماتك الهاتفية إلا إذا كنت ترغب في ذلك. يتم التقاط البيانات حول كل متصل بواسطة برنامج تتبع المكالمات المتخصص للمساعدة في توجيه عملية اتخاذ القرار الخاصة بك أيضًا.
مزايا أخرى لتتبع المكالمات
يقوم برنامج تتبع المكالمات دائمًا بالتقاط البيانات في الخلفية، والتي يمكنك استخدامها بعدة طرق للاستفادة منها في العمل والتسويق.
تحليلات المكالمات
تحويلات المكالمات هي مقياس واحد يتم العثور عليه غالبًا كجزء من مجموعة التحليلات مثل مدة المكالمة. من الممكن أن يطلعك طول المكالمة على بعض المعلومات. على سبيل المثال، قد يشير متوسط وقت المكالمة وهو خمس دقائق إلى أنك تحصل على عملاء محتملين جيدين، خاصة إذا كانت لديك معدلات تحويل قوية أيضًا. ومع ذلك، إذا ظل عملاؤك على الهاتف لأكثر من عشر دقائق أو نحو ذلك، فقد يشير ذلك إلى أنك بحاجة إلى إعطاء العملاء المحتملين مزيدًا من المعلومات على موقع الويب الخاص بك وقنوات التسويق الأخرى.
مراقبة المكالمات
تسهل مراقبة المكالمات تحديد سبب المشكلة التي يمكن أن تواجه العميل ويمكن أن تكون أيضًا بمثابة أداة تدريب قيمة. على سبيل المثال، إذا كانت هناك تفاوتات في معدلات التحويل بين المندوبين، فمن المحتمل أن تكون بسبب طريقة تعاملهم مع المكالمات. لذا يمكنك الاستماع إلى مكالماتهم لمعرفة ما يحدث ومن ثم توجيههم. يمكنك أيضًا الاستماع إلى المكالمات من ممثلين ذوي أداء عالٍ لمعرفة ما يفعلونه بشكل مختلف ومشاركة المعلومات.
توجيه المكالمات
يقدر المعلنون خيار توجيه المكالمات الواردة إلى أفضل وكيل لتلبية احتياجات المتصل. يمكنك التوجيه بالوسيط، وإرسال الأشخاص الذين شاهدوا إعلانًا معينًا إلى ممثلين معينين، وأكثر من ذلك.
الملامح العامة لبرنامج تتبع المكالمات
لنفترض، على سبيل المثال، أنك لا تستخدم أي نوع من الأنظمة الأساسية لتتبع المكالمات، ويتصل أحد العملاء المحتملين بخط مبيعاتك. يسأل ممثلك العميل المحتمل كيف سمع عن عملك، ويقول العميل المحتمل إنه أجرى بحثًا عبر الإنترنت. رائع! لقد حصلت على البيانات التي تحتاجها! ليس بهذه السرعة.
من المحتمل أن العملاء المحتملين لا يعرفون ما ينقرون عليه أو يبحثون عنه. يمكن أن يكون البحث العضوي، أو حملات جوجل أدووردز، أو حتى إضافات المكالمات داخلها. يقوم برنامج تتبع المكالمات بتجزئتها أكثر حتى تتمكن من معرفة النقرة التي أحدثت الفرق.
تتبع مستوى الحملة
يمكن أن يوفر تتبع مستوى الحملة أفكارا حول حملاتك التسويقية عبر شبكة الإنترنت وخارجها. على سبيل المثال، قد يكون لديك رقم معين للوحاتك الإعلانية ورقم آخر لإعلانات الراديو ورقم ثالث لحملة الدفع عند النقر. لذلك، فهو يقدم نظرة عامة عالية المستوى بدلاً من نظرة عامة دقيقة.
تتبع مستوى الكلمات الرئيسية
من المحتمل أنك تستخدم الكثير من الكلمات الرئيسية في إعلانات الدفع عند النقر. بعض منصات تتبع المكالمات المتقدمة قادرة على تتبع مستوى الكلمات الرئيسية، والتي من شأنها أن تعرض رقمًا منفرداً لكل مستخدم لتتبع الكلمات الرئيسية التي نتج عنها مكالمات هاتفية. بالإضافة إلى الكلمات الرئيسية، تسمح هذه الطريقة بتتبع تفاصيل مصدر المكالمات المهمة الأخرى، مثل محرك البحث والصفحة المقصودة والحملة الإعلانية والمجموعة الإعلانية.
إذا كنت تستخدم جوجل أناليتكس للإسناد وتتبع التحويل، فسترى الحملة والكلمة الرئيسية وبالتالي سوف تحصل على صورة أوضح لما يدفع المكالمات والتحويلات الخاصة بك.
تتبع الإسناد متعدد القنوات
من التحديات اللامتناهية لإسناد التسويق أن العميل “النموذجي” نادرًا ما يُجري عملية شراء في المرة الأولى التي يتعامل فيها مع علامتك التجارية. عندما يبحث شخص ما عن قميص، يكون لديه 1.7 نقطة اتصال بالعلامة التجارية التي يشتري منها قبل ان يتم البيع وفقًا لأبحاث جوجل. أما إذا كان يشتري جهاز كمبيوتر محمول، ترتفع نقاط الاتصال الى 3.4. كما يقول محرك البحث أن المستهلك يجري مئات عمليات البحث على مدى عدة أشهر إذا كان يخطط للسفر. يمكن أن يؤدي ذلك بسهولة إلى عشرات نقاط الاتصال أيضًا.
في الوقت نفسه، من المرجح أن ينظر برنامج التحليلات التقليدي إلى نقطة اتصال واحدة فقط. هذا يعني أن الشخص الذي نقر على إعلان الدفع عند النقر، ثم وجدك بشكل طبيعي لاحقًا، ثم تفاعل معك على وسائل التواصل الاجتماعي، قد يتم تسجيله كتحويل دفع عند النقر فقط.
كيف يساعد تتبع المكالمات وكالات التسويق
إن وكالات التسويق والاستشاريون كثيراً ما يستخدمون برامج تتبع المكالمات أيضًا. يساعدنا ذلك في تحديد الحملات التي تحقق أداءً أفضل من غيرها، لذلك ننقل المزيد من ميزانية التسويق إلى المجالات التي تعمل بشكل أفضل. يعد هذا أمرًا مهمًا من أجل تحديد القنوات التي تُنتج مكالمات هاتفية وما هي الاستراتيجية التي تُنتج أكبر عدد من التحويلات أو التحويلات الأكثر فعالية من حيث التكلفة.
إذا كنت تستخدم برنامج إدارة علاقات العملاء أو منصة تسويق آلي مثل سيلز فورس أو هبسبوت، فقد يتمكن متخصص التسويق لديك من ربط برنامج تتبع المكالمات الخاص بك معه للحفاظ على جميع بيانات العملاء في مكان واحد والاستفادة من الحملات المستهدفة بشكل مذهل.
لماذا يجب أن تستثمر شركتك في برنامج تتبع المكالمات لتحليلات التسويق
باختصار، برنامج تتبع المكالمات يزود الشركة الخاصة بك بالبيانات دون اللجوء لاتخاذ قرارات مدروسة. وهذا يعني أنك سوف تتخلص من التكاليف غير الضرورية، وستتمكن من زيادة تحويلاتك بشكل كبير.
احصل على المساعدة في تحقيق التوافق بين التسويق والمبيعات والأعمال الخاصة بك
بصفتي مستشارًا لقطاع الأعمال والتسويق الرقمي، أساعد الشركات الصغيرة والمتوسطة على الارتقاء إلى مستوى أعلى من خلال توفير الموارد والاستراتيجيات المناسبة لاحتياجاتهم. في كثير من الأحيان، يتضمن ذلك الاستفادة من أدوات مثل برامج تتبع المكالمات. إذا كنت مهتمًا باستكشاف خيارات نمو الأعمال التجارية لنشاطك التجاري، يمكنك الاتصال بي للحصول على استشارة مجانية.
