يمكن أن تكون عملية إعداد العملاء الجدد مفيدة في خلق انطباع أول قوي وتحديد مسار التوقعات المستقبلية. نتيجة لذلك، يكون لها تأثير كبير على رضا العملاء بشكل عام وتؤثر على وضعية نشاطك التجاري.
ما هي عملية إعداد العميل؟
ببساطة، عملية إعداد العميل هي مجموعة من الخطوات التي تتخذها الشركة عندما يوافق عميل جديد على قبول خدماتها. يمكن أن تكون فترة قصيرة جدًا مخصصة لتوقيع المستندات أو حل المشكلات القانونية، ولكن يمكن أيضًا أن تطول وتولد الحماس. يمكنك التفكير في الأمر على أنه إحالة، وهي كل ما يحدث بعد الاتفاق على عملية البيع وقبل أن يبدأ العميل في استخدام منتجاتك أو خدماتك.
من الذي يحتاج إلى عملية إعداد العميل؟
إذا كان نشاط شركتك يدور حول خدمة الأشخاص، فسوف تستفيد من برنامج إعداد العملاء الجدد. يُظهر البحث الذي أجرته Wyzowl أن أكثر من 55٪ من الأشخاص أعادوا منتجًا و 80٪ حذفوا تطبيقًا لمجرد أنهم لم يعرفوا كيفية استخدامه. في الوقت نفسه، تشير استطلاعات الرأي التي أجرتها شركة برايس ووترهاوس كوبرز (pwc) إلى أن 42٪ من المشاركين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة ودية ومرحبة. كما يقول ما يقرب من 80٪ من المستجيبين أن المساعدة المختصة والخدمة الودية هي من بين أهم العناصر في التجربة الإيجابية.
يمكن أن تستفيد أي شركة تقريبًا من ضم عملاء جدد، ولكن إذا تم التقليل من قيمة عروضك أو أسيء فهمها، أو إذا كنت تعمل في قطاع يعتمد بشكل كبير على الثقة، فإن الأمر يستحق إنشاء استراتيجية قوية.
فيما يلي بعض الأمثلة على القطاعات التي تستفيد من عملية إعداد العملاء:
- التمويل
- الرعاية الصحية
- الخدمات القانونية
- الخدمات الاستشارية
- التكنولوجيا والهندسة
- المواصلات
- مجال العقارات
ما هي المنافع من إجراء عملية إعداد العملاء؟
يعد إعداد العملاء أمرًا جيدًا من منظور خدمة العملاء، والذي يُترجم أيضًا إلى حالة ربحية واضحة.
1. سوف تجذب المزيد من العملاء الجدد.
وفقًا لدراسة أجرتها Wyzowl، ما يقرب من ثلثي العملاء يقولون إن مستوى الدعم الذي يتوقعون الحصول عليه بعد عملية البيع يؤثر على قرارهم بالانخراط في الأعمال التجارية. إن مجرد الترويج لوجود عملية إعداد يمكن أن يغير سلوك العملاء ويقنعهم.
2. يصبح إلغاء اشتراك العملاء أقل.
وفقًا لـ HubSpot، يعد نقص الدعم الاستباقي وتجارب المستخدم الصعبة من بين أهم الأسباب التي تجعل العملاء يتركون نشاطهم التجاري. تمنح عملية إعداد العملاء الجدد القليل من المساعدة، مما يجعلهم يشعرون بالدعم لمواجهة أي مشاكل أو عواقب، وهذا ما يؤدي بدوره إلى زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
3. يمكن لعملية الإعداد أن توفر المال.
وفقًا لـ Invesp، تنفق الشركات خمسة إلى خمسة وعشرين مرة للحصول على عملاء جدد أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. بينما يجب أن تستمر دائمًا في النمو، فإن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء تعني أنك لست مضطرًا إلى مواصلة إنفاق الأموال لتعويض العملاء الذين تخسرهم.
4. تزيد التجارب الجيدة من الأرباح.
كما أشرنا سابقًا، أكثر من 40٪ من العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة جيدة. بالإضافة إلى ذلك، أظهرت دراسة أجرتها جامعة هارفارد أن الانخفاض بنسبة 5٪ فقط في معدل إلغاء اشتراك العملاء يزيد الأرباح بنسبة 25 إلى 95٪.
5. ينفق العملاء العائدين أكثر.
وفقًا لـ Small Business Trends، يأتي ما يقدر بنحو 65٪ من إيرادات الشركة من عملائها الحاليين. وفي الوقت نفسه، يشير موقع Business.com إلى أن العملاء الحاليين ينفقون 67٪ أكثر من العملاء الجدد.
6. تزيد عملية الإعداد من إحالات العملاء.
في استطلاع أجرته هارفارد بيزنس، وافق أكثر من 80٪ من المديرين التنفيذيين على أن عملية الإعداد تزيد من ولاء العملاء على المدى الطويل وتعزز الإحالات.
7. الشركات التي تستثمر في تجربة العملاء لديها موظفين أكثر سعادة.
الحماس جزء من ثقافة الشركة عندما تكون الخبرة مركزية. وفقًا لمجلة Forbes ، فإن الشركات التي تجعلها أولوية تلاحظ زيادة بنسبة 20 في المائة في مشاركة الموظفين.
8. الاهتمامات الإدارية مدمجة في سير عملك.
وفقًا لاستطلاعات HubSpot، أفادت أكثر من 40٪ من الوكالات بأن ضيق الوقت للتركيز على المهام الإدارية هو نقطة ضعفها الرئيسية. عندما تجعل من عملية إعداد المستخدم جزءًا من سير عملك العادي، فإنك توفر الوقت للمهام الروتينية مثل الأعمال الورقية والنماذج القانونية، وكذلك تخلق الفرصة لجمع الملاحظات من عملائك وفهم ما يحتاجون إليه حقًا.
ما الذي يجعل عملية إعداد العملاء جيدة؟
هناك العديد من الجوانب لإنشاء عملية إعداد قوية. عند إنشاء عملية إعداد العملاء الخاصة بك، استخدم أفضل الممارسات الموضحة أدناه كقائمة تحقق للتأكد من أخذ كل شيء في الاعتبار.
الفهم.
التعرف على عروض العميل ونموذج العمل والمنافسين.
التخصيص.
حتى إذا مررت بعملية الإعداد مليون مرة وكانت دائمًا كما هي، فابحث عن طرق من أجل تخصيص التجربة لعميلك. سوف يساعد ذلك في بناء العلاقة.
توقعات واضحة.
تأكد من أن العميل يعرف بالضبط ما ستقدمه ومتى سوف تقدمه، بالإضافة إلى الجوانب التي يتحمل مسؤوليتها. هذا ضروري لتجنب سوء الفهم وحصول تجربة سيئة في وقت لاحق.
القيمة.
في كثير من الأحيان، تركز الشركات على مزايا أو ميزات منتجاتها وخدماتها، وليس على مدى تأثيرها على العميل. لذلك ابحث عن فرص لإثبات قيمة ما تقدمه.
مواد قبلية وبعدية.
امنح العملاء بعض النشرات أو دورات لتجديد المعلومات لمساعدتهم على تذكر ما ناقشته معهم سابقا. حتى إذا لم يستخدموا مطلقًا هذه الموارد التي تمنحها لهم، فإنهم سيزيدون من القيمة المتصورة.
الانتقال السلس.
سواء كان العميل ينتقل ببساطة من قسم المبيعات إلى خدمة العملاء أو كان هناك أعضاء آخرون من الفريق يشاركون على طول الطريق، تأكد من أن كل انتقال يسير بسلاسة لعميلك وأنه يشعر بالترحيب في كل خطوة.
الدعم المستمر.
اجعل الخطوات المقبلة واضحة للعميل، ووضح له كيفية الحصول على المساعدة إذا احتاج إليها، وقم بجدولة الفحوصات الدورية للتأكد من أن كل شيء يسير على نحو جيد.
أهداف تركز على العميل.
لا تركز فقط على مقاييس نشاطك التجاري، فلن تتحسن إلا عند الوصول إلى رضا العملاء. بدلاً من ذلك، حدد الأهداف التي تظهر أن العملاء سعداء و يتكيفون بشكل جيد.
الخطوات الرئيسية التي يجب تضمينها في عملية إعداد العملاء
يتم توحيد عمليات الإعداد الجيدة بحيث يمكنها تكرار النجاح في كل مرة. فيما يلي بعض الخطوات التي قد تريد تضمينها مع خطوتك.
1. الترحيب بالعميل بشكل مناسب.
ابدأ برسالة بريد إلكتروني ترحيبية كحد أدنى. إذا كنت تعمل في مجال تكون فيه الثقة أمرًا بالغ الأهمية، أو لديك معدلات انسحاب عالية بعد اشتراك العملاء، فمن الجيد إجراء مكالمة هاتفية أيضًا.
2. تقييم احتياجات العميل.
خذ الوقت الكافي للاستماع إلى العميل والتعرف على الصعوبات التي يواجهها. إذا لزم الأمر، قم بمقابلة العديد من الأشخاص داخل الشركة للتأكد من فهمك للأمور بشكل كامل.
3. تعيين المهام والتأكد من أن الجميع يدركون أدوارهم.
بعد بضع جلسات ناجحة لعملية الإعداد، من المرجح أن يعرف كل عضو في فريقك دوره جيدًا بما يكفي بحيث تسير العملية بشكل دقيق. ولكن يجب دائمًا التأكد، قبل وأثناء وبعد عملية الإعداد، أن كل فرد لديه ما يحتاجه للقيام بعمله في الخطوات المقبلة.
4. منح العميل كل ما قد يحتاجه.
سواء كان الأمر يتعلق بالوصول إلى البرامج أو كلمات المرور أو أرقام الهواتف أو الموارد الإضافية، تأكد من سهولة وصول العميل إلى أي شيء قد يحتاجه. ابحث عن طريقة لتقديم المعلومات بطريقة منظمة، مثل ملف أو بريد إلكتروني واحد، بحيث يعرف دائمًا إلى أين يجب عليه التوجه عندما يحتاج إلى شيء ما.
5. التخطيط لزيارات المراقبة المستقبلية والالتزام بالجدول الزمني.
تعتبر زيارات المتابعة فرصة لمساعدة العميل في حل مشكلة إذا كان يواجه صعوبة ما وكذلك للاحتفال بنجاحاته المنجزة. تقوم العديد من الشركات بجدولة عمليات التدقيق في كل من اليوم السابع، الثلاثين، الستين و التسعين، ولكن يمكنك إجراؤها أكثر أو أقل بشكل متكرر، اعتمادًا على طبيعة مؤسستك واحتياجات العميل.
احصل على المساعدة بخصوص تجربة إنشاء عملية إعداد العملاء لضمان ولائهم بشكل دائم
يجب أن تحقق عملية الإعداد نتائج لكل من الشركة والعميل على حدٍ سواء. إذا لم يتم الحصول على النتائج المتوخاة، أو إذا كنت غير متأكد من أين تبدأ، فيمكنني المساعدة. بصفتي مستشارًا للتسويق يتمتع بخلفية في عالم الأعمال والتعليم، فقد ساعدت عددًا لا يحصى من المؤسسات على تحسين تجربة عملائها من خلال مبادرات مثل الإعداد وزيادة الأرباح وخلق الكفاءات على طول الطريق. يمكنك الاتصال بي للحصول على استشارة مجانية.
