هل تحاول تحقيق زيادة قصوى في عائد الاستثمار التسويقي؟ ابدأ بإدارة علاقات العملاء. إن حوالي 91٪ من الشركات التي يعمل بها 10 موظفين أو أكثر لديها نظام إدارة علاقات العملاء وفقًا لـ جراند فيو ريسيرش، وتلاحظ شركة جارتنر أن سوق إدارة علاقات العملاء يتجاوز الآن 65 مليار دولار، مما يجعله أكبر تطبيق تجاري تتبعه الوكالة.
وفقًا لاستطلاعات GetApp، عندما تسأل أصحاب الأعمال الصغيرة عما يقف في طريق تنفيذ شركاتهم لإدارة علاقات العملاء، يقول 32٪ أن شركتهم صغيرة جدًا ويعتقد 13٪ منهم أن إدارة علاقات العملاء لن تفيدهم. كما أن 22٪ من الذين شملهم الاستطلاع يجهلون “ما هي إدارة علاقات العملاء؟”
يكفي القول، إن إدارة علاقات العملاء هي واحدة من أكثر الاستثمارات فائدة التي يمكن لنشاطك التجاري القيام بها. لا يمكن المبالغة في قيمة أنظمة إدارة علاقات العملاء، حيث إنها تكون مفيدة في جميع مراحل النمو. ولكن، ما الذي يجعل هذه المنصات قوية جدًا؟ لنلقي نظرة.
ما هي إدارة علاقات العملاء؟
يشار إلى إدارة علاقات العملاء اختصارا بـ CRM. وعلى الرغم من أنه يمكن أن تشير إلى عملية بناء العلاقات مع عملائك والحفاظ عليها، إلا أنه في هذا السياق يشير إلى نظام أو برنامج يضع جميع معلومات العملاء في مكان واحد. في الأساس، يجب أن تتوقع أن تقوم إدارة علاقات العملاء الخاصة بك بما يلي:
- السماح لك بتخزين وإدارة معلومات الاتصال في قاعدة بيانات سهلة الاستخدام.
- تتبع التفاعلات مع العملاء.
- إدارة العملاء المتوقعين الجدد على طول خط المبيعات الخاص بك.
- أتمتة المهام.
- تقديم لوحات المعلومات مع المقاييس الرئيسية وأدوات إعداد التقارير.
- المساعدة في مواءمة فرق المبيعات والتسويق.
قد تقوم المنصات الأكثر تقدمًا أيضًا بما يلي:
- توفير أدوات اتصال للموظفين مثل الدردشة في الوقت الفعلي.
- تضمين عمليات تكامل مفيدة مثل برامج البريد الإلكتروني وبروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) للمكالمات الهاتفية.
- تقديم أدوات أتمتة التسويق المتقدمة.
- السماح لك بإرسال عروض الأسعار أو المقترحات.
- مساعدتك في إنشاء توقعات أو تضمين أداة أتمتة للتوقعات.
- جدولة فرق المبيعات و/أو أنشطة محددة.
- العمل كوحدة لدعم العملاء أو تقديم عمليات تكامل للدعم.
5 أسباب تجعلك تحتاج إلى إدارة علاقات العملاء لتحقيق زيادة قصوى في عائد الاستثمار التسويقي
كما يمكن ملاحظته، تتجاوز حلول إدارة علاقات العملاء إدخال البيانات وإدارة جهات الاتصال. سيغير النظام الرائع طريقة قيامك بنشاطك التجاري، ويربط جميع بياناتك وقنواتك التسويقية معًا، كما أنه يزيد من أرباحك. دعونا الآن نلقي نظرة على سبب وجوب جعل تنفيذ إدارة علاقات العملاء أولوية.
1. سيساعدك نظام إدارة علاقات العملاء على بناء علاقات عملاء أكثر استدامة
حتى على المستوى الأساسي، يمنحك برنامج إدارة علاقات العملاء بيانات قابلة للتنفيذ في ملف تعريف كل عميل. فعلى سبيل المثال، يمكنك معرفة عمليات الشراء التي تم القيام بها وجميع الاتصالات السابقة، مما يسهل تخصيص التفاعلات مع العملاء المحتملين والعملاء الحاليين.
إن الأنظمة الأكثر تقدمًا تقوم بتتبع كل شيء بدءًا من زيارات موقع الويب، إلى التفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي، وحتى فتح رسائل البريد الإلكتروني. يقوم البعض بتجميع البيانات والبحث عن المؤشرات، ثم يتم إعلامك بالتفاصيل المفيدة، مثل الوقت الذي يتفاعلون فيه مع علامتك التجارية، حتى يتسنى لفريقك معرفة وقت التواصل. إن استكشاف سلوك العملاء على هذا المستوى يجعل من السهل معرفة ما يهتم به العملاء المحتملين والعملاء الحاليين لكي تتمكن من تكييف نهج تواصل المندوبين معهم.
2. سيتم تقليص تكلفة المبيعات الخاصة بك
ستعمل إدارة علاقات العملاء على تحسين أداء الأعمال، وبالتالي تنخفض أيضًا تكلفة البيع. يجب أن تضع في الاعتبار أن 79٪ من العملاء المحتملين لا يتحولون إلى عملاء فعليين، وفقًا لبيانات Pardot، وأن هذا يرجع إلى حد كبير إلى نقص النضج. نظرًا لأن إدارة علاقات العملاء يمكنها أتمتة رسائل البريد الإلكتروني أو العمل جنبًا إلى جنب مع أدوات الأتمتة الأخرى، فإن العلاقات تتطور بشكل طبيعي بمرور الوقت بأقل جهد.
مع وضع هذا في الاعتبار، فلا عجب أن تتم فقط 5 إلى 20٪ من المبيعات مع العملاء المحتملين الجدد، كما تظهر دراسة Forbes. ومع ذلك، تظهر نفس البيانات أن 60 إلى 70٪ من المبيعات قد تمت مع العملاء الحاليين. من خلال إدارة علاقات العملاء التي تظهر لك من هو مهتم بماذا، غالبًا ما يصبح تضمين أدوات مثل تسجيل نقاط العملاء المتوقعين والبيع الإضافي والبيع العابر أمرا سهلاً جدًا. بدلاً من تشتيت نفسك وإهدار أموالك و مواردك الأخرى على نحو ضعيف، فإن مندوبي المبيعات يركزون على أولئك الذين يحتمل أن يصبحوا عملاء فعليين، لذا فإنك تنفق أقل على كل عملية بيع أيضًا.
3. يمكن لبرنامج إدارة علاقات العملاء تعزيز خدمة العملاء
تُعد البيانات المفتاح الرئيسي لخلق تجربة إيجابية للعملاء. وفقًا لتقرير حالة خدمة العملاء لشركة مايكروسوفت، يتوقع أكثر من ثلاثة أرباع العملاء أن يعرف ممثل الخدمة معلومات عن جهة الاتصال والمنتجات وسجل الخدمات الخاصة بهم. ومع ذلك، يقول أقل من ثلثهم أن الممثلين غالبًا ما تتوفر لديهم هذه البيانات بشكل كامل أو جزئي.
وفي الوقت نفسه، يقول واحد من كل خمسة أشخاص أن أهم جانب في تجربة خدمة العملاء الجيدة هو عدم الاضطرار إلى تكرار كلامك عندما يتم نقلك إلى مدير عملاء جديد. بالإضافة إلى ذلك، يقول أكثر من الثلثين أن لديهم رأيًا أكثر إيجابية عن العلامات التجارية التي تتواصل معهم بشكل استباقي من خلال إشعارات خدمة العملاء.
يمكن أن تكون كل هذه الجوانب مرتبطة بالاستفادة من استخدام إدارة علاقات العملاء. ومن الواضح أنه إذا كنت تحاول زيادة رضا العملاء، فإن الاستثمار في إدارة علاقات العملاء القوية هو أحد أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها.
4. تحسين الاحتفاظ بالعملاء من خلال فعالية إدارة علاقات العملاء.
يعد معدل الاحتفاظ أحد أهم المقاييس لتقييم نجاحك التسويقي. كما أشرنا سابقًا، فإن البيع لعملائك القدامى أسهل بكثير من البيع للعملاء المحتملين، كما أن الحفاظ على علاقات جيدة يكون أقل تكلفة من تكوين علاقات جديدة.
مع تحسين خدمة العملاء وبناء العلاقات التي يتم توفيرها من خلال إدارة علاقات العملاء الخاصة بك، سيزداد ولاء العملاء بشكل طبيعي أيضًا. وأفضل ما في الأمر أن العملاء الراضين والمخلصين سوف يقنعون أصدقائهم بأن يصبحوا عملاء لك. وبالتالي، فإن العملاء المحالين ليس فقط من الأسهل الاحتفاظ بهم، ولكن قيمتهم الدائمة أعلى بكثير. بالإضافة إلى ذلك، ستسهل إدارة علاقات العملاء الخاصة بك معرفة من يرسل الإحالات لك، حتى تتمكن من تنمية هذه العلاقات بشكل أكبر لتعزيز الإحالات.
5. ستكون قادرًا على العثور على عملاء جدد بسهولة أكبر باستخدام البيانات من منصة إدارة علاقات العملاء الخاصة بك
من المفيد الحصول على نظرة عامة على عملائك الحاليين عند محاولة جذب عملاء جدد. ستكون إدارة علاقات العملاء الخاصة بك بمثابة منجم ذهب. فعلى سبيل المثال، إذا كنت تعمل في مجال معاملات الشركات (B2B)، فيمكنك تتبع المسميات الوظيفية أو الشركات أو الأقسام، بالإضافة إلى البيانات الديموغرافية التقليدية مثل العمر والموقع والجنس. هذه المعلومات مفيدة عند بناء الشخصيات وإنشاء المحتوى وإطلاق إعلانات مستهدفة وغير ذلك.
الحصول على المساعدة من أجل تنفيذ إدارة علاقات العملاء الخاصة بك
عندما تقوم شركة ما بتوظيفي كاستشاري للأعمال والتسويق الرقمي، فإن أول ما أفعله هو مساعدتهم في العثور على إدارة علاقات العملاء التي تناسب احتياجاتهم أو التأكد من أنهم يستفيدون بشكل فعال مما لديهم بالفعل. لا تعد إدارة علاقات العملاء ضرورية فقط لزيادة عائد الاستثمار في التسويق، ولكنها أيضًا تعزز الكفاءة التشغيلية وتلعب دورًا مركزيًا في مواءمة الفريق. لذلك إذا كانت شركتك صغيرة أو متوسطة الحجم وتكافح من أجل النمو أو تحتاج إلى مساعدة في تنفيذ إدارة علاقات العملاء، يمكنك الاتصال بي للحصول على استشارة مجانية.
