هل لدى شركتك برنامج رعاية عملاء؟ لا أعني هنا قسم خدمة العملاء أو الدعم، بل برنامج مخصص لرعاية العملاء. على الرغم من وجود تشابه بين المصطلحات، إلا أن إدارة رعاية العملاء هي أمر مختلف. يعتمد نجاح شركتك على معرفة ما يميز رعاية العملاء ودمجها في كل جانب من جوانب عملك وتطبيق أفضل الممارسات.
سأستعرض في هذه الصفحة بعض المعلومات الأساسية وأفضل الممارسات التي ستساعدك في إنشاء برنامج رعاية عملاء قوي لشركتك.
ما هي رعاية العملاء؟
تشير رعاية العملاء إلى الطريقة التي يُعامل بها الأشخاص عند تفاعلهم مع شركتك. يتضمن ذلك رحلة العميل بأكملها وكل نقطة اتصال تحدث أثناءها.
الفرق بين رعاية العملاء وخدمة العملاء
قد يبدو للوهلة الأولى أن رعاية العملاء هي نفسها خدمة العملاء. إلا أن خدمة العملاء تركز على استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو حل المشاكل، بينما تعتبر رعاية العملاء جزءًا من تجربة خدمة العملاء وترتبط بتلبية احتياجات الشخص العاطفية لبناء علاقات أقوى مع العملاء.
لنفترض أنك تدير شركة تجارية للبيع بالتجزئة وهناك سيدة ما أنشأت طلبية شراء تحتوي على فستان. تتصل هذه السيدة بعد استلام طلبها لتقول أنها لم تجد الفستان ضمن الطلبية. تعبر تلك السيدة عن استيائها لأنها أرادت ذلك الفستان لترتديه في مناسبة خاصة في اليوم التالي. قد يقوم موظف خدمة العملاء لديك بإرجاع مبلغ الفستان المفقود ويعتقد أنه تم حل المشكلة. بينما لو كان لديك موظف رعاية عملاء، فإنه سوف يستمع إلى مشاكل العميل الأخرى: تلك السيدة تحتاج إلى فستان في الغد. إن استرداد مبلغ الفستان ليس حلاً كافيًا بالنسبة للسيدة، ولا يعد الأفضل بالنسبة لرعاية العملاء. يقدم الموظف خيارًا للسيدة ما إذا كانت ترغب في استرداد المال أو الحصول على فستان آخر خلال ساعات دون أي تكاليف إضافية. سيترك الخيار الأخير انطباعًا جيدًا لدى العميل بلا شك.
الفرق بين رعاية العملاء وتجربة العملاء
من السهل أيضًا الدمج بين رعاية العملاء وتجربة العملاء، إلا أن تجربة العميل مصطلح واسع يشمل كل شيء يواجهه العميل مع علامتك التجارية، بينما تتعلق رعاية العملاء بالروابط العاطفية التي يتم إنشاؤها بعناية فائقة.
لنفترض أن أحد الأشخاص يزور موقعك على الويب. يجد ما يريد بالضبط ويكمل عملية الشراء دون مشكلة. كانت تجربته من الدرجة الأولى. ومع ذلك، لم يتم تقديم خدمة رعاية العملاء لأن الشخص لم يتفاعل مع ممثل لشركتك.
يمكننا أيضًا النظر إلى الأمر من زاوية مختلفة. لنفترض أن العميل انتقل إلى موقعك على الويب ولم يتمكن من العثور على العنصر الذي يريده. ينقر على زر الدردشة ويخبر وكيلك بما يريد. بعد الاستماع واقتراح بعض العناصر، يقوم الوكيل يدويًا بمعالجة المعاملة للعميل عبر الدردشة. حصل الشخص على رعاية عملاء ممتازة ونتيجة لذلك، حصل على تجربة إيجابية.
ما هي رعاية العملاء الاجتماعية؟
يستخدم حوالي سبعة من كل عشرة أمريكيين شبكة اجتماعية واحدة على الأقل، وفقًا لـ Pew Research. كما تستخدم أكثر من ثلاثة أرباع الشركات الصغيرة وسائل التواصل الاجتماعي للتسويق وفقًا لـ BIA/Kelsey. قد تكون منشورات شركتك شكلاً من أشكال رعاية العملاء في كل مرة. تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لرعاية العملاء عبر الشبكات الاجتماعية في حقيقة أنه إذا كنت منخرطًا في نظر الجمهور، فإنك تبني علاقات وتهتم بالعملاء، ليس فقط مع الشخص الذي تخدمه بشكل مباشر، ولكن مع كل من يرى رسائلك.
رعاية العملاء التفاعلية
استخدم ما يقرب من 70 في المائة من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي شبكة ما من أجل أمور متعلقة بخدمة العملاء، وفقًا لموقع Social Media Today. يقول واحد من كل ثلاثة أنهم يفضلون ذلك أكثر من الهاتف أو البريد الإلكتروني. في هذه الحالات، قد يرسل الفرد رسالة مباشرة، أو ينشر على صفحة الشركة، أو ينشر حول الشركة، أو يترك تعليقًا، أو ينشئ شكلًا آخر من أشكال المحتوى الذي يعادل طلب المساعدة. عندما تستجيب الشركة بطريقة واعية تهدف لبناء علاقات جيدة ، فيُعتبر هذا الأمر شكل تفاعلي لخدمة رعاية العملاء.
رعاية العملاء الاستباقية
لا تحتاج الشركات إلى انتظار شخص ما للتواصل عند وجود مشكلة لديه لتقديم خدمة رعاية عملاء ممتازة. يعد هذا سببًا لأهمية إجراء استطلاعات رضا العملاء باستمرار من أجل نجاح أي برنامج رعاية عملاء. بالإضافة إلى ذلك، فإن النصائح والأدلة الإرشادية وأشكال أخرى من المحتوى المفيد تندرج أيضًا ضمن هذه الفئة، على الرغم من الإشارة إليها على أنها رعاية عملاء استباقية.
لماذا تعتبر رعاية العملاء مهمة للمسوقين
لقد أصبح واضحًا أن رعاية العملاء هي جزء كبير من وظيفة المسوق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ولكن، من المهم ملاحظة أن 75 بالمائة من العملاء يتوقعون تجارب متسقة عبر قنوات متعددة، وفقًا لـ Search Engine Land. علاوة على ذلك، فإن 73٪ سيغيرون العلامات التجارية إذا لم يحصلوا على تجربة متسقة عبر القنوات.
بمعنى آخر، يجب تطبيق أساليب رعاية العملاء الاستباقية باستمرار على جميع جهودك التسويقية. هذا هو السبب في أنني أدرجها في استراتيجياتي، كما أنني أوصي عادةً بأن تحتفظ الشركات التي أقدم لها الاستشارة بأدوار مهمة مثل التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي داخل الشركة.
نقاط الاتصال في برنامج رعاية العملاء الجيد
يعالج البرنامج الفعال رعاية العملاء بالإضافة إلى قنوات أخرى، مثل التجارب المادية. ضع في اعتبارك ما يلي أثناء العمل على برنامج رعاية العملاء الخاص بك:
- استطلاعات رضا العملاء
- التجارب الشخصية
- المكالمات الهاتفية
- الدردشة الحية و/أو روبوتات الدردشة على موقعك على الإنترنت
- الأسئلة الشائعة أو صفحات المساعدة على موقع الويب الخاص بك
- بوابة خدمة العملاء الذاتية الخاصة بك
- منتديات العملاء/المستخدمين
- تسويق المحتوى (وسائل التواصل الاجتماعي والمدونة والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك)
فوائد برنامج رعاية العملاء
الشركات التي لديها برنامج فعال لرعاية العملاء تهيئ نفسها للنجاح.
يساهم في تعزيز سمعتك عبر الإنترنت وتحسين صورة علامتك التجارية
لقد تحدثت عن أهمية وجود خطة لإدارة الأزمات الرقمية وكيفية إعدادها. يمكن للعلامات التجارية أن تنتشر بسرعة للأسباب الخاطئة في هذا العصر الرقمي. والخبر السار هو أن علامتك التجارية يمكنها أيضًا تطوير سمعة طيبة لتقديمها رعاية عملاء ممتازة، وإذا لعبت أوراقك بشكل صحيح، فقد تنتشر بسرعة كبيرة.
لإعطاء مثال واقعي، تلقت سلسلة بيتزا شهيرة رسالة من جندي متمركز في الخارج يسأل عما إذا كانوا سيقبلون طلبه إذا أرسل إلى زوجته بيتزا في عيد ميلادها. لم يلتزم المطعم فحسب، بل صنع البيتزا على شكل قلب وقام بتوصيل البالونات معها. انتشرت القصة على نطاق واسع بل وغطتها بعض المحطات الإخبارية.
يميزك البرنامج عن المنافسين
العلامات التجارية التي اشتهرت برعاية العملاء تميز نفسها عن الآخرين ويمكن أن تكتسب ميزة تنافسية كبيرة.
خذ فيديكس على سبيل المثال. الإنترنت مليء بالقصص الإيجابية، مثلما حدث عندما تعقبت شركة فيديكس رجلاً في طوكيو على الرغم من عدم وجود عنوان له . ما لم تكن قد مررت بتجربة سيئة مع فيديكس بشكل شخصي، فأنت على الأرجح تعتقد أن لدى الشركة خدمة رائعة حتى لو لم تكن تتعامل معها بانتظام.
يساعدك على التعامل مع شكاوى العملاء
يمكنك تحديد وإدارة شكاوى العملاء قبل أن تتحول إلى مشكلة كبيرة عند امتلاكك الأنظمة المناسبة والأشخاص المؤهلين.
تتألق فيديكس هنا أيضًا. عندما اشتكت مغنية البوب مادونا على تويتر لأن الشركة لم ترسل لها حزمة بسبب مشاكل تتعلق بالهوية، حاز المنشور على إعجاب أكثر من 62,000 شخص، وحظي على ما يقرب من 2000 تعليق. على الرغم من أن الأمر قد يكون كابوسًا للعلاقات العامة للعلامة التجارية، تدخل وكيل بسرعة، وأبدى قلقه، ونقل المحادثة إلى رسالة خاصة.
يساهم في تحسين ولاء العملاء والاحتفاظ بهم
ستؤدي تجربة العملاء السيئة إلى ترك ما يقرب من ثلثي العملاء لعلامة تجارية كانوا يثقون بها سابقًا، وفقًا لأبحاث Emplifi. بعد تجربتين سيئتين، سوف يمتنع 86٪عن التعامل مع العلامة التجارية. سوف تحتفظ شركتك بمزيد من العملاء وتعزز الولاء من خلال تقديم تجارب رائعة يغذيها برنامج قوي لرعاية العملاء.
ازدياد الدخل
كما هو موضح في “7 استراتيجيات فعالة لزيادة ثبات العملاء“، أكثر من ثلثي أعمال الشركة تأتي من العملاء الحاليين. يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بنسبة خمسة بالمائة إلى زيادة الأرباح بنسبة تصل إلى 95 بالمائة أيضًا. بالإضافة إلى تحسين ولاء العملاء وزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء، تساعد رعاية العملاء الشركات على تمييز نفسها عن المنافسة، مما يؤدي إلى حدوث نمو كبير في الإيرادات.
احصل على المساعدة في تطوير أو تحسين برنامج رعاية العملاء الخاص بك
يرتبط التسويق الرقمي ارتباطًا وثيقًا برعاية العملاء. غالبًا ما تواجه الشركات تحديات تتعلق بالميزانيات والتقنيات وتوريد المواهب وإدارتها عند بناء برامج رعاية العملاء الخاصة بها. إذا كنت تواجه صعوبات في هذه الأمور أو ترغب في الحصول على المساعدة في تحسين استراتيجية التسويق الرقمي الخاصة بك، يرجى الاتصال بي للحصول على استشارة مجانية.
