ستساعدك خريطة رحلة العميل على فهم تجربة العملاء (CX) من وجهة نظر العملاء. عندما ترسم خريطة دقيقة للرحلة، فإنك تعرف بالضبط متى وأين يتفاعل عملائك مع عملك عبر الإنترنت وتحدد طرقًا لجعل رحلتهم أكثر سلاسة، حيث سيؤدي ذلك إلى زيادة سعادتهم وولائهم وبالتالي زيادة عمليات الشراء.
قد يبدو الأمر بسيطًا عند التحدث عنه بشكل تجريدي، ولكن ما بين المعلومات المضللة التي ستجدها على الإنترنت والفروق الدقيقة لإنشاء خريطة رحلة عميل فعالة، فقد يكون الأمر معقدًا بعض الشيء. في هذا المقال، سوف أقدم لك الخطوات المتبعة بصورة مبسطة لكي تتمكن من البدء في استخدام هذه الاستراتيجية الفعالة على الفور.
لماذا تحتاج إلى خريطة رحلة العميل؟
يستخدم ما يقرب من ثلثي المسوقين خرائط رحلة العملاء لتوجيه جهودهم، ومع ذلك، يقول حوالي 55 بالمائة إنهم غير واثقين من فهمهم لرحلة العملاء، وذلك فقًا للبيانات التي قدمها موقع MyCustomer. بعبارة أخرى، على الرغم من إدراك المسوقين المحترفين لقيمة رسم خرائط رحلة العملاء، إلا أنهم ليسوا متأكدين دومًا من أنهم يتقنونها. هذا ليس مفاجئًا بالنظر إلى أن العميل العادي يستخدم الآن عشر قنوات للتواصل مع الشركات، وفقًا لبيانات Salesforce. بدون خريطة، من الصعب معرفة من سيأتي ويذهب ومن أين. بالإضافة إلى ذلك، يشعر حوالي 80 بالمائة من العملاء أن تجربتهم مع الشركة لا تقل أهمية عن منتجاتها. إن دعم تجربة العميل سيساعدك على تلبية احتياجات عملائك وتوقعاتهم بشكل أفضل.
عليك أن تتأكد من رسم خريطة عميل تلبي احتياجاتك وتحقق نتائج فعالة مثل:
- تحسين تجربة العملاء
- زيادة سعادة العملاء
- المزيد من التحويلات ومبيعات أعلى
- ولاء وثبات أكبر للعملاء
كما يمكن أن يساعد رسم الخرائط شركتك على :
- استهداف مجموعات جديدة من العملاء
- التصرف بطريقة أكثر تركيزًا على العملاء
- زيادة التركيز على التسويق الوارد لتحسين إدارة الموارد
- تحسين روابط فِرق العمل داخل شركتك
- فهم بياناتك بشكل أفضل
الفرق بين خطة رحلة العميل ورسم خرائط رحلة المشتري وقصة المستخدم
قبل التعمق في خرائط رحلة العميل، أعتقد أنه من المهم أن نفرق المفهوم عن المفاهيم الأخرى التي ستقرأ عنها أو ربما ظهرت بالفعل في عمليات البحث التي أجريتها.
خريطة رحلة العميل
تتبع خريطة رحلة العميل العميل من أول تفاعل له مع شركتك وبعد عملية البيع. فهي توفر بيانات يمكن أن تساعدك على تحسين تجربة العملاء مع شركتك.على سبيل المثال، قد تُظهر خريطة رحلة العميل شخصًا يبحث في جوجل عن خدمة تقدمها، ثم يقوم بتحميل المستند التقني الخاص بك و يشترك في قائمتك البريدية في هذه العملية. قد تُظهر بعد ذلك عودته إلى مدونتك لقراءة المقالات، ثم في النهاية نقره على زر “طلب استشارة” على موقعك الإلكتروني وإبقائه على خدماتك بعد الاستشارة. ومع ذلك، بدلاً من التوقف عند هذا الحد، ستُظهر أيضًا عودة العميل إلى موقعك للقراءة عن الخدمات الأخرى التي تقدمها وتفاعله مع برنامج الإحالة الخاص بك.
رحلة المشتري
في بعض الأحيان، يتم استخدام “رحلة المشتري” و “رحلة العملاء” بصورة متبادلة، ولكن تتوقف رحلة المشتري تقنيًا عند النقطة التي يصبح فيها زائر موقع الويب الخاص بك أحد العملاء.
لنفترض أنك تشغل إعلانًا عبر الإنترنت. ينقر شخص ما على الإعلان، ويزور صفحة الهبوط الخاصة بك ويسجل الدخول للحصول على خدماتك على الفور. اكتملت رحلة المشتري الآن.
فوائد استخدام رحلات المشتري ورحلات العميل متشابهة، لكن رحلات المشتري هي لقطة محدودة، وسترغب في استخدام كليهما إذا كنت تركز حقًا على خلق تجربة رائعة وزيادة المبيعات في نفس الوقت.
رسم خريطة قصة المستخدم
يتم الاستفادة من رسم خرائط قصة المستخدم بشكل أكبر من قبل مديري المنتجات وفرق التطوير. تبدأ هذه القصص قبل وقت طويل من تفاعل العميل مع علامتك التجارية وتتبع مخططًا موحدًا يتضمن نوع المستخدم والإجراء الذي يحتاج إلى إكماله والفائدة التي يحصل عليها من إكمال هذا الإجراء.
على سبيل المثال، لنفترض أنك تدير شركة مالية والمستخدم هو عميل حالي يريد الأموال. إنه بحاجة إلى ملء الطلب وسوف يستفيد من الموافقة السريعة والوصول السريع إلى الأموال. إذا كنت تعمل مع رسم خرائط قصة المستخدم، فمن المحتمل أن تحدد أن الشخص يذهب مباشرة إلى موقعك الإلكتروني ثم يتجول قليلاً. و كشخص يستفيد من رسم خرائط قصة المستخدم، ستتأكد من إمكانية العثور على الطلب أو زر تسجيل الدخول بسهولة من قبل المستخدم ليمكنه التقديم بسرعة،
وأنه يعرف أنه سيتم صرف الأموال بسرعة، كما وسيدرك كيفية إتمام الأمر والجدول الزمني.
هناك بعض التداخل بين الخرائط والرحلات
كما ترى، هناك بعض التداخل بين الخرائط والرحلات المختلفة على الرغم من أن لها أغراضًا وفوائد مختلفة. هذا هو أحد الأسباب العديدة التي تجعل من المهم على فريق التسويق الخاص بك أن يتوائم مع الأقسام الأخرى في الشركة. ستستفيد من مشاركة البيانات، كما سيحظى العملاء بتجربة أكثر سلاسة بشكل عام.
العناصر الأساسية لخرائط رحلة العملاء
هناك الكثير من الطرق لإنشاء خرائط رحلة العملاء. يفضل بعض المسوقين الرقميين التمثيل المرئي للبيانات، بينما يعمل آخرون في جداول البيانات.
النوع الأكثر شيوعًا هو خريطة الحالة الحالية، والتي تحدد ما يحدث مع عملائك هنا والآن وتساعدك على تحديد طرق لتحسين تجربتهم بناءً على تدفقهم كما هو الحال اليوم.
سترى أيضًا خرائط الحالة المستقبلية في التسويق أيضًا، والتي تُستخدم في الغالب عند التخطيط لإصدار منتج أو خدمة جديدة وتساعدك على التخطيط وإعداد نوع تجربة العميل التي ترغب في تقديمها.
بغض النظر عن النهج الذي تتبعه، يجب أن تتضمن الخريطة العناصر الرئيسية التالية.
- وجهة نظر العميل
- السيناريو
- ما يحدث مع العميل طوال الوقت، بما في ذلك الأفكار والمشاعر
- أي نقاط اتصال أو قنوات متضمنة
- الرؤى المكتسبة
- من في فريقك مسؤول عن نقاط الاتصال والتوقف المختلفة في الرحلة
كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل
بعد أن أصبح لديك خلفية حول خريطة رحلة العميل وما تتضمنه، دعنا نستكشف كيف ستعمل على إنشاء واحدة.
الخطوة 1: تحديد أهدافك
ابدأ بتحديد أهدافك للخريطة وما تريد أن يفعله عملائك.
الخطوة 2: إنشاء شخصيات العميل/المشتري
من الأفضل عمومًا إنشاء خريطة رحلة عملائك حول شخصية واحدة، ولكن إذا كان هناك تداخل كامل بين الرحلات التي تقوم بها الشخصيات المختلفة، فيمكنك تضمين أكثر من واحدة في رحلتك. إذا كنت لا تستخدم بالفعل شخصيات المشتري، فاقرأ “شخصيات العملاء: ما هي ولماذا تحتاج إلى تحديدها” للحصول على المزيد من المعلومات.
الخطوة 3: رسم خريطة لرحلة العميل في ثلاث مراحل رئيسية
إذا كنت تستفيد من التحليلات إلى أقصى حد، فيجب أن تكون قادرًا على اتباع مسار عملائك بسهولة نسبية. ومع ذلك، إذا كانت بياناتك غير متوفرة أو كنت تعمل على رسم خرائط الحالة المستقبلية، فيمكنك السير خلال الرحلة كما لو كنت العميل. ضع في اعتبارك المراحل الأساسية الثلاث أثناء قيامك بذلك.
- الاكتشاف: خلال مرحلة الاكتشاف، يدرك العميل أن لديه مشكلة ويريد حلها. سترغب في التفكير في كيفية نظر العميل إلى مشكلته، والتحديات التي يواجهها أثناء حلها، وماذا قد يحدث إذا اختار عدم حل مشكلته.
- الدراسة: خلال مرحلة الدراسة، يبحث العميل بنشاط عن طرق لحل مشكلته. سترغب في التفكير فيما قد يقرأه، ومن أين يحصل على المعلومات، وكيف يقيّم خياراته.
- القرار: خلال مرحلة القرار، اتخذ العميل قرارًا واسعًا ولكنه لا يزال يقارن الشركات أو الخيارات ضمن تلك المساحة. عليك التفكير في المعايير التي يستخدمها لتحديد الخيار الأفضل، وإذا كان أصحاب المصلحة الآخرون جزءًا من العملية، فأين سوف يتدخلون .
الخطوة 4: تحديد نقاط الاتصال
تتضمن نقاط الاتصال أشياء مثل موقع الويب الخاص بك والإعلانات المدفوعة والتسويق عبر البريد الإلكتروني والقنوات الاجتماعية وأي طريقة أخرى قد يتفاعل بها العميل مع علامتك التجارية. قم بعمل قائمة كاملة بنقاط الاتصال التي قد تتعامل معها شخصيتك في كل مرحلة موضحة أعلاه.
سترغب أيضًا في التحقق من بياناتك هنا لمعرفة نقاط الاتصال التي تحصل على مزيد من المشاركة وتساعد العملاء على الانتقال إلى الخطوة التالية.
ابحث عن فرص للتخصيص أيضًا، حيث يتوقع 52 بالمائة من العملاء ذلك وفقًا لبيانات Salesforce. تعد التوصيات والعروض أمور جيدة للبدء.
الخطوة 5: تحديد مواردك المتاحة وتحليل الرحلة
تذكر أن رحلة العملاء لا تتعلق فقط بإجراء عملية بيع. ضع في اعتبارك الرحلة التي رسمتها وأي مناطق ضعيفة، ثم حدد الموارد التي يمكن الاستفادة منها لتقويتها. على سبيل المثال، في حال عدم عودة العملاء، فربما يمكنك إحضار فريق خدمة العملاء الخاص بك لإجراء المزيد من المتابعات.
الخطوة 6: المراقبة واتخاذ الإجراء
عند تحديد نقاط الضعف في رحلتك، اتخذ خطوات لدعم تلك النقاط. لا بأس في إنشاء قائمة كاملة بالمشاكل ومعالجتها. في بعض الأحيان ستجد مشاكل كبيرة تحتاج إلى معالجة قبل الانتقال إلى مشاكل أصغر.
ستحتاج أيضًا إلى إعادة زيارة خريطة رحلة عملائك بانتظام، وفي كل مرة يكون هناك تغيير كبير في عروضك أو عملائك.
احصل على المساعدة لتحسين نتائج عملك
إن رسم خريطة رحلة العميل ما هي إلا خطوة واحدة من خطوات التسويق لشركتك عبر الإنترنت بنجاح. إن كنت بحاجة إلى مساعدة في هذا الأمر، أو لديك أسئلة حول كيفية البدء بالتسويق الرقمي، أو كنت لا تحصل على النتائج التي تحتاجها، فيسعدني تقديم المساعدة. بصفتي مستشارًا للتسويق الرقمي يتمتع بخلفية واسعة في مجال الأعمال، فقد ساعدت عددًا لا يحصى من الشركات في مواءمة مبادراتها التسويقية مع أهدافها وتحقيق النتائج التي تستحقها. اتصل بي للحصول على استشارة مجانية.
