وفقًا للبحث الذي أجرته شركة Deloitte، يذكر المستهلك العادي 56 علامة تجارية مختلفة في محادثاته أسبوعيًا. ستصبح علامتك التجارية موضوعًا للنقاش، إن لم تكن كذلك بالفعل، خاصة عبر شبكة الإنترنت. بينما يُعتبر هذا الظهور فرصة رائعة بلا شك، إلا أنه من المهم أن ندرك أن جميع العلامات التجارية ستواجه في أحد الأوقات تقييمات أو تعليقات سلبية. وهنا تبرز أهمية إدارة سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت.
ما هي إدارة السمعة عبر الإنترنت
تُمكّنك إدارة السمعة عبر الإنترنت من السيطرة على قصة علامتك التجارية وتشكيل التصور العام لشركتك. وعلى الرغم من أنها عادة ما تُعتبر عملية رد فعل، حيث يتطلب منك الاستجابة للتقييمات السلبية التي يتركها العملاء عبر الإنترنت لشركتك، إلا أنه يمكنك أيضًا اتخاذ إجراءات استباقية لبناء سمعتك والحفاظ عليها. تعتمد الخطة الناجحة لإدارة السمعة على الاستفادة من كلا الجانبين.
لماذا تعد إدارة سمعة العلامة التجارية أمرًا هامًا
الاستثمار في إدارة سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت يمكن أن يساعدك في تطوير عملك وزيادة المبيعات.
المراجعات الإيجابية تهم العملاء المحتملين
وفقًا لتقرير BrightLocal، يتصفح 98 في المئة من الأفراد تقييمات الشركات المحلية عبر الإنترنت. ويشير بحثهم إلى أن ثلاثة أرباع المستخدمين يقومون بذلك بانتظام، وما يقارب من نصفهم يعتبرون هذه التقييمات موثوقة بنفس مستوى توصيات الأصدقاء والعائلة. بالإضافة إلى ذلك، تقريبًا تسعة من كل عشرة مستهلكين لن يفكروا في التعامل مع شركة تحمل متوسط تقييم ثلاث نجوم أو أقل.
تؤثر سمعتك عبر الإنترنت على تحسين محركات البحث وحركة المرور على موقعك الإلكتروني
نظرًا لاعتماد محركات البحث على مواقع طرف ثالث لتقييم مصداقية ومرجعية موقعك على الويب، فإن الإشارات عبر الإنترنت المتعلقة بعلامتك التجارية يمكن أن تؤثر أيضًا على تحسين محركات البحث (SEO). بالإضافة إلى ذلك، قد تؤثر المراجعات على جوجل بشكل كبير على ظهور علامتك التجارية وموقعك الإلكتروني في نتائج البحث المحلية، وبالتالي فإن وجود سمعة جيدة عبر الإنترنت مع تقييمات إيجابية يمكن أن يزيد بشكل كبير من حركة المرور على موقعك.
قد تتأثر سمعتك سلبًا بسبب تحيز العملاء إذا لم تتعامل معها بشكل مناسب
من المرجح أن يناقش الناس التجارب السيئة أكثر من التجارب الجيدة، وفقًا لـ Statista. على سبيل المثال، أفاد 17 في المئة من الأشخاص بأنهم ناقشوا تجربة سيئة مع علامة تجارية على فيسبوك مؤخرًا، في حين أن 15 في المئة فقط من الأشخاص الذين كانت لديهم تجربة إيجابية ناقشوا ذلك على نفس المنصة. يُلاحظ اختلاف مماثل على مواقع التقييم وعلى منصة “X”، المعروفة سابقًا باسم تويتر. بمعنى آخر، حتى إذا قدمت خدمة ممتازة في أغلب الأحيان، فإن المشاعر السلبية حول علامتك التجارية عبر الإنترنت ستتغلب على المشاعر الإيجابية.
5 حيل لإدارة السمعة عبر الإنترنت لتتفوق على منافسيك
تعد إدارة السمعة عبر الإنترنت أمرًا ضروريًا للشركات التي ترغب في التفوق على منافسيها. ولحسن الحظ، يعد الحفاظ على سمعة قوية أمرًا بسيطًا عند تطبيق الاستراتيجيات المناسبة.
1. قم بتطوير إرشادات إدارة السمعة الداخلية قبل أن تحتاج إليها
قد تكون لديك بالفعل سياسات تشكل جزءًا من استراتيجية إدارة السمعة الخاصة بك. تتضمن إدارة السمعة تقديم أفضل المنتجات أو الخدمات الممكنة، ودعمها بخدمة ممتازة، وتوعية فريقك حول الرعاية الملائمة للعملاء، وخلق ثقافة عمل إيجابية.
شكّل فريق أحلامك لإدارة السمعة
عندما تبدأ في استخدام تقنيات إدارة السمعة الأكثر تقدمًا، ستحتاج إلى التعامل معها مثل أي مبادرة تجارية أو تسويقية أخرى. وهذا يعني البدء بتحديد الأدوار والموظفين المناسبين. سيختلف ذلك من شركة إلى أخرى. على سبيل المثال، قد يكون لدى شركة صغيرة جدًا مدير وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بها الذي يراقب جميع القنوات لمتابعة آراء العملاء. بينما قد تقوم شركة أكبر قليلاً بإنشاء دور محدد لهذا الغرض، وتعيين مسؤول لكل قناة، أو دمج جزء من المهمة في أدوار خدمة العملاء. يجب إنشاء توقعات واضحة لأفراد الفريق الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء، حتى يكونوا على دراية بالمهام التي يجب عليهم التعامل معها وكيفية معالجة المشاكل بفعالية. قم بتزويدهم بالتدريب اللازم لأداء وظائفهم، والأدوات التي تساعدهم على القيام بها بكفاءة، كما يجب أن تمنحهم الصلاحية للتعامل مع المشاكل. غالبًا ما يفتقد أولئك الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء إلى الصلاحية الكافية لاتخاذ قرارات بسيطة مثل استرداد قيمة الطلب أو إلغاء الخدمة. لذا، من الضروري وجود وثائق مكتوبة توضح الإجراءات التي يمكن لفريقك اتخاذها، ووجود آلية للتعامل مع المشكلات وتوجيهها للمسؤولين حسب الحاجة.
قال وارن بافيت ذات مرة: “يتطلب بناء سمعة جيدة 20 عامًا، ولكن يمكن تدميرها في خمس دقائق فقط”. ومع تسارع انتشار المعلومات عبر الإنترنت في الوقت الحاضر، فإن خمس دقائق قد تكون مدة طويلة. ولهذا السبب، يجب أن يكون لدى العلامات التجارية أيضًا خطة جاهزة لإدارة الأزمات. مرة أخرى، سيختلف ذلك إلى حدٍ ما من شركة إلى أخرى، ولكن يجب أن تشمل الخطة عدة جوانب مثل كيفية منع الوصول إلى الملفات الشخصية والمواقع الاجتماعية في حالة الطوارئ، وما يجب القيام به في حالة وجود الكثير من الانتقادات السلبية. ينبغي إنشاء فريق لإدارة الأزمات وتحديد من يجب إبلاغهم ومتى يجب تدخلهم. على سبيل المثال، في حالة ادعاء شخص ما أن منتجك تسبب له في ضرر، فإن إشراك محامي الشركة قبل الدخول في أي حوار جدي يكون أمرًا مفيدًا وضروريًا.
تأكد من توفر الموارد
تستعد العلامات التجارية الكبيرة لهذه الحالات الطارئة، حيث تتعاون الفرق كوحدة متماسكة لوضع استجابة موحدة. يشارك المحامون والتنفيذيون وشركات العلاقات العامة في تحديد النهج الأمثل للتعامل مع الحالات الصعبة. ويتم إنشاء صفحات هبوط متخصصة للتعامل مع المشكلة، وإرسال رسائل بريد إلكتروني للعملاء، ووضع نصوص محددة لموظفي خدمة العملاء للالتزام بها. كشركة صغيرة، قد لا تتمكن من إطلاق مبادرة واسعة النطاق كهذه، ولكن يجب أن تكون مستعدًا لمحاكاتها قدر الإمكان.
أجرِ تدقيقًا للسمعة
يتعين عليك أيضًا إجراء عمليات تدقيق للسمعة لمراجعة تواجدك عبر الإنترنت والبحث عن مشاكل محتملة ومجالات تحتاج إلى تعزيزها على الويب. هناك أدوات مخصصة للمساعدة في ذلك, ولكن يمكنك أيضًا البحث يدويًا على منصات وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع التقييم ومحركات البحث عن أي ذكر لعلامتك التجارية والمصطلحات المرتبطة بها. يجب أن يتم إجراء التدقيق الأول عند بدء استراتيجية إدارة السمعة الخاصة بك. بعد ذلك، يمكن إجراء هذه التدقيقات شهريًا أو ربع سنويًا طالما تقوم بالمراقبة في الوقت المناسب.
2. استفد من المحتوى للتحكم في قصة علامتك التجارية
غالبًا ما أتحدث عن أهمية تحسين محركات البحث و التسويق عبر المحتوى. تكمن الفكرة في أنه بنشر محتوى ذو صلة بمنتجاتك أو خدماتك، ستساهم في بناء جمهورك وتفاعله معك. وكلما قمت بمشاركة محتوى ذو جودة عالية، زادت فرصتك في أن تصبح مرجعية معترف بها في مجالك. وبذلك، سيتم عرض موقعك بشكل أكبر في نتائج البحث وستحقق تصنيفات أعلى في صفحات نتائج البحث.
هذه الاستراتيجية يمكن تطبيقها أيضًا على استراتيجية بناء العلامة التجارية الخاصة بك. وفي هذه الحالة، كلما زاد عدد الصفحات ذات الصلة بعلامتك التجارية في نتائج محركات البحث، زادت قدرتك على التحكم في قصة علامتك التجارية. تظهر صفحاتك قبل صفحات المواقع الأخرى التي تغطي نفس الموضوع. وكلما كان المحتوى مفيد، قل احتمال تلقي شكاوى بشأن استخدام المنتج أو حدوث لبس بشأن العلامة التجارية والمنتجات والخدمات. على سبيل المثال، عندما تقوم بإعداد دليل يقدم نصائح حول استخدام منتجك، فإنك تساعد عملائك بشكل استباقي، مما يؤدي إلى تقليل عدد الشكاوى من العملاء الجدد. كما يعني ذلك أن شكاوى العملاء الجدد قد تظهر في مراكز أخيرة في نتائج محركات البحث، مما يسمح لك بالسيطرة بشكل فعال على الرسالة التي يراها العملاء المحتملين.
يمكن اتباع نهج مماثل فيما يتعلق بالمراجعات عبر الإنترنت. ومع ذلك، ستشجع العملاء على ترك مراجعات إيجابية في هذه الحالة. وفقًا لاستطلاعات BrightLocal، يقول ما يقرب من ثلثي الأشخاص إنهم قد قاموا بترك مراجعة بناءً على طلب من الشركة. وبمجرد طلب مراجعة أو إرسال بريد إلكتروني يحتوي على رابط لمراجعة الخدمة أو المنتج الذي تقدمه، يمكن زيادة المراجعات الإيجابية بشكل كبير، وبالتالي التقليل من التحيز السلبي الذي غالبًا ما تواجهه الشركات.
3. استمع عندما يتحدث العملاء
إن عدم وجود تعليقات لا يعني بالضرورة رضا العملاء. وفقًا لـ Statista، يقوم فقط حوالي رُبع الأشخاص بإبلاغ الشركة مباشرة إذا واجهوا تجربة سيئة. بدلاً من ذلك، يقومون بمشاركة ملاحظاتهم السلبية مع الأصدقاء والعائلة أو عبر الإنترنت. إذا كنت تهتم بجدية بالحفاظ على سمعة قوية عبر الإنترنت، فعليك البحث عن هذه الآراء.
استفد من استطلاعات خدمة العملاء
إن عمليات التدقيق في السمعة يمكن أن تساعد في اكتشاف المشاكل، ولكنها تعتبر رد فعل، وهذا يعني أنها تستجيب للمشاكل بعد حدوثها وتحتاج إلى وقت لنقل المعلومات. من الأفضل اكتشاف المشاكل في الوقت المناسب والتعامل معها بسرعة. تعتبر استطلاعات العملاء وسيلة فعالة لذلك، حيث يمكن أن تساعدك في تحديد العملاء الغاضبين ومعالجة مشاكلهم حتى لو لم يعبروا عنها بشكل عادي. يمكنك أيضًا البحث عن اتجاهات الاستطلاعات وتحديد الطرق التي يمكنك من خلالها تعزيز المجالات الضعيفة في منتجاتك أو خدماتك.
كن نشطًا حيث يتواجد عملاؤك
ستلعب ملفات التواصل الاجتماعي التي قمت بإنشائها كجزء من المبادرات الأساسية دورًا هامًا هنا أيضًا. يجب أن يكون لديك بالفعل ملفات نشطة على شبكات التواصل الاجتماعي ومواقع التقييم التي يستخدمها العملاء. تحتوي معظم المنصات على أدوات داخلية تُعلمك عند الإشارة إلى علامتك التجارية أو ذكرها. تأكد من تفعيل هذه الأدوات وتحقق من أنها تعمل بشكل صحيح لتكون على اطلاع بالمناقشات التي تجري لحظة حدوثها.
حقق أقصى استفادة من أدوات الاستماع الاجتماعي
يمكن لأدوات الاستماع الاجتماعي مساعدتك في رصد المناقشات التي تحدث خارج هذه المنصات. على سبيل المثال، تعتبر تنبيهات جوجل “Google Alerts” خدمة مجانية تعلمك عند اكتشاف عبارات محددة تتعلق بعلامتك التجارية عبر الإنترنت. قم بإعداد تنبيهات لجميع مصطلحاتك التجارية والعبارات المرتبطة بالمنافسين أو مجال عملك.
4. الرد على التعليقات بسرعة ورحمة
وفقًا لاستطلاعات BrightLocal، يزيد احتمال استخدام العملاء لخدماتك بأكثر من الضعف إذا كنت تستجيب بانتظام للمراجعات الإيجابية والسلبية. تتوقع الغالبية العظمى الحصول على رد في غضون 24 ساعة على التقييمات والمنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي، بينما يرغب العديد منهم في الحصول على رد في غضون 60 دقيقة من النشر. لذا، فمن الضروري أن يكون لديك عضو مخصص في الفريق لمراقبة التعليقات والرد عليها في الوقت المناسب، حتى لو كانت مجرد عبارة شكر لشخص ما على وقته. على الرغم من أن بعض التعليقات السلبية لا يمكن تجنبها، إلا أن العملاء المحتملين غالبًا ما يهتمون بكيفية استجابة شركتك للشكوى أكثر من اهتمامهم بالشكوى نفسها. إن الرد المدروس من شركتك له القدرة ليس فقط على تعويض التقييم السلبي، ولكن أيضًا على جعل القارئ أكثر استعدادًا لاستخدام خدماتك بشكل أكبر مما لو لم يكن هناك أي تعليق سلبي على الإطلاق. كن إيجابيًا أثناء هذه التفاعلات وأبعدها عن أعين الجمهور في أسرع وقت ممكن. رد بسيط مثل: “هذه ليست التجربة التي كنا نأمل أن تحصل عليها. هل يمكنك الاتصال بنا لتقديم المزيد من التفاصيل حتى نتمكن من المتابعة؟” قد يكون كافيًا. ومع ذلك، فإن إعداد عدة ردود معتمدة مسبقًا لفريقك يعد أمرًا جيدًا للسماح لهم بتهدئة الوضع أثناء تقديم خدمة مخصصة.
كما ذكرنا سابقًا، يجب أن يتمكن فريق العمل من تصحيح الوضع في كل الحالات الممكنة، كما عليهم معرفة الجهة المسؤولة عن حل المشكلة في حال عدم القدرة على حلها أو عندما يكون العميل غير راضٍ عن الحل المقدم.
5. كن علامة تجارية أفضل
تعتقد العديد من العلامات التجارية أن المشاركة في القضايا الاجتماعية يساهم في تعزيز سمعتها, وهذا صحيح إلى حد ما. يمكن للأشخاص التعرف على الروابط الزائفة بسهولة وقد لا يتفاعلون بشكل إيجابي معها. إذا اخترت اعتماد هذه الاستراتيجية، يجب أن تكون صادقًا. اختر قضية تفخر أنت وفريقك بدعمها وتتوافق مع هدف وقيم الشركة.
قال بيل جيتس ذات مرة: “إن عملائك الأكثر استياءً هم مصدرك الأكبر للتعلم”. ينطبق هذا الدرس هنا أيضًا. قبل كل شيء، قم بتحسين أدائك من خلال استخدام التعليقات والملاحظات التي تتلقاها. ستساعدك الاستراتيجيات التي أوضحتها على إدارة سمعتك بشكل أفضل، وبالتالي المساعدة في زيادة الإيرادات. ومع ذلك، لن تكون أساليب إدارة السمعة عبر الإنترنت كافية لتغيير سمعتك على المدى الطويل في حال لم تكن شركتك تتصرف بشكل أخلاقي أو تقدم خدمة سيئة.
أخطاء إدارة السمعة عبر الإنترنت التي يجب تجنبها
بالإضافة إلى النصائح المذكورة أعلاه، هناك بعض الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها.
تجاهل إدارة سمعتك الشخصية عبر الإنترنت
على الرغم من أن قادة الشركة قد لا يتعرضون لتقييمات من قبل العملاء، إلا أن تعزيز علامتك التجارية وسمعتك يساعد في جعلك جهة مرجعية في مجال خبرتك ويمكن أن يسهم أيضًا في تحسين سمعة شركتك.
تزييف سمعة جيدة
غالبًا ما يحاول الأفراد وخدمات إدارة السمعة عبر الإنترنت اتباع طرق مختصرة. فعلى سبيل المثال، قد يحاولون إنشاء تقييمات مزيفة بدلاً من كسب تقييمات حقيقية, ولكن يمكن للمستهلكين في كثير من الأحيان اكتشاف ذلك استنادًا إلى اللغة المستخدمة، وذلك يضعف هدف الشركة الأساسي. بالإضافة إلى ذلك، تستخدم العديد من منصات التقييم عبر الإنترنت خوارزميات متطورة لاكتشاف التقييمات الزائفة. وبعضها، مثل Yelp، يستخدم نوافذ منبثقة على ملفك الشخصي لتحذير المستهلكين في حالة وجود سلوك مشبوه في التقييمات، بما في ذلك توفير حوافز للأشخاص لترك تقييمات.
التعاون مع شركات غير محترفة في إدارة السمعة عبر الانترنت
من المهم بناء سمعتك عبر الإنترنت بالطريقة الصحيحة. عن طريق الاهتمام بعملائك ومعالجة مخاوفهم، ستبني سمعة قوية تسهم في النمو المستدام. إن ذلك يستغرق وقتًا, فكن حذرًا من الشركات التي تعدك بالنتائج الفورية أو التي تعترف بشكل صريح باستخدام ممارسات غير أخلاقية.
احصل على المساعدة في تحسين إدارة سمعتك عبر الإنترنت
باعتباري مستشارًا للتسويق الرقمي ولدي خلفية في مجال الأعمال، فإنني أساعد الشركات على تحقيق نمو ملحوظ ومستدام. أحد المكونات الرئيسية لذلك هو بناء استراتيجية فعالة لإدارة سمعة الشركة على الإنترنت. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في أي من هذه المجالات، لا تتردد في الاتصال بي للحصول على استشارة مجانية.
